Badania branży, czy rynek hotelarski zmienił się w online? 11 pytań!


badania rynku hotelarskiego 2018

Wielkie badania branży hotelarskiej są już gotowe, czas zapoznać się z wynikami. Spróbuję tym samym odpowiedzieć, czy biznes hotelowy to teraz biznes online! Sprawdźmy więc, czy hotelarze mają dziś problemy z pozyskiwaniem Gości! Zacznijmy od początku, czyli jakie pytania przygotowaliśmy dla kadry zarządzającej!

 

Badania branży hotelarskiej, lista pytań

  1. Jakim, zmianom, w ciągu ostatnich 3 lat, uległy koszty pozyskania nowego Gościa?
  2. Co jest dziś głównym problemem w prowadzeniu biznesu hotelowego?
  3. Jak Pani/Pana zdaniem, w ciągu ostatnich 3 lat zmieniła się liczba Gości w obiekcie?
  4. Jakie są obecnie główne źródła rezerwacji w obiekcie?
  5. Zmiany konkurencji w Państwa lokalizacji
  6. Czy narzędzia do pozyskiwania Gości online są skomplikowane?
  7. Jak ocenia Pani/Pan wiedzę swoją bądź personelu na temat narzędzi do pozyskiwania Gości online?
  8. Czy w obiekcie wyznaczona jest osoba/dział do pozyskiwania Gościa online?
  9. Jakie narzędzia do pozyskiwania Gości w internecie Państwo wykorzystują?
  10. Jakich narzędzi, nieużywanych obecnie, chcieliby Państwo używać?
  11. Jaki jest budżet miesięczny przeznaczony na marketing hotelu?

 

1. Jakim, zmianom, w ciągu ostatnich 3 lat, uległy koszty pozyskania nowego Gościa?

koszty pozyskania Gościa hotelowego badania

Na zamieszczonym wykresie, wyraźnie widać, że 61,5% badanych, zauważyło wzrosty kosztów pozyskiwania Gości. Wygląda to następująco:

  • 11,5% – odnotowało znaczący wzrost kosztów
  • 50% – zauważyło wzrost kosztów
  • 32,7% badanych koszty pozostały na niezmienionym poziomie,
  • 1,9% twierdzi, że koszty spadły,
  • natomiast 3,8% twierdzi, iż nie bardzo wie, jakim zmianom uległa sytuacja, na przestrzeni ostatnich 3 lat.

Co wyniki oznaczają w praktyce? Wiadomo nie od dziś, że koszty utrzymania biznesu hotelowego rosną, natomiast nieco niepokojący jest fakt, iż 3,8% nie obserwuje zmian kosztów pozyskania kolejnych rezerwacji.

 

2. Co jest dziś głównym problemem w prowadzeniu biznesu hotelowego?

badania branży rynek hotelarski

  • 32,7% – Kadra
  • 14,8% – Konkurencja
  • 3,6% – Ceny
  • 12,7% – Pozyskiwanie Gości
  • 1,8% – RODO
  • 1,8% – Rząd
  • 1,8% – Prowizje
  • 7,3% – Koszty
  • 1,8% – Organizacja śniadań
  • 3,6% – Nie mam pojęcia
  • 1,8% – Synchronizacja kalendarzy OTA
  • 3,6% – Martwe sezony
  • 3,6% – Brak
  • 1,8% – Niepotwierdzone rezerwacje
  • 1,8% – Niskie dochody
  • 5,5% – Zbyt duże wymagania Gości

Na pierwszym planie problemy kadrowe, co konkretnie mam na myśli? Dostępność pracowników oraz bardzo dużą rotację wśród kadry hotelarskiej. Bardzo mało mamy obecnie obiektów w Polsce, w których chociażby obsada recepcji jest wieloletnia i niezmienna, spora część ludzi traktuje pracę w hotelu jako tymczasową możliwość zarobku, aniżeli plan na karierę zawodową. Z czego to wynika?

Otóż rozmawiając z pracownikami recepcji spotykam się ze stwierdzeniami, że zarobki nie rosną wraz ze stażem pracy i wkładem w działanie hotelu, pracownicy nie widzą możliwości dalszego rozwoju, czy mają zbyt wiele zadań do wykonania, niekoniecznie związanych z pierwotnym stanowiskiem.

Drugim najczęściej podawanym problemem, był ten dotyczący konkurencji. Co to oznacza? Niejednokrotnie wspomniałem, że cała branża rośnie w Polsce w bardzo szybkim tempie, tylko po stronie hotelarzy i ich marketingu stoi odpowiednie dopasowanie się do zaistniałej sytuacji i radzenie sobie z nią. Konkurencja i cały rynek hotelarski rosną i będzie to postępować, odpowiednie przygotowanie to podstawa.

12,7% obiektów, wymieniło jako jeden z głównych problemów pozyskanie Gościa, tutaj skierowanie się do wielu kanałów sprzedaży to kluczowy element radzenia sobie z rosnącym rynkiem, łącząc to z blisko piętnastoma procentami kierujących hotelami, którzy za główny problem wskazali konkurencję (14,8%), wyraźnie widzisz, że Goście hotelowi wybierają obiekty, potrafiące się lepiej, skuteczniej sprzedać na rynku.

Ciekawostka, to fakt, że aż 5,5% badanych wskazało zbyt wysokie wymagania Gościa hotelowego, względem tego, co zastali w obiekcie. Wymagania podróżnych rosną, i to co kiedyś było elementem premium, dzisiaj staje się dla turystów standardem, podwyższanie standardów w obiektach hotelowych, również zaczyna być bardzo ważne.

 

3. Jak Pani/Pana zdaniem, w ciągu ostatnich 3 lat zmieniła się liczba Gości w obiekcie?

Wielkie badania branży horeca liczba Gości w obiekcie

Powyższy wykres wyraźnie pokazuje, że aż 40,4% badanych przez nas obiektów zanotowało wzrost w liczbie przyjętych Gości, w ciągu badanego okresu. Fakt ten, może cieszyć, ponieważ biorąc pod uwagę nieustannie rosnącą konkurencje widać, że spora część rynku rośnie razem z nią.

9,6% obiektów, które badaliśmy, odnotowało znaczący wzrost liczby Gości w sprawdzanym przez nas okresie. Istnieje więc całkiem spora część rynku, bardzo dobrze radząca sobie z marketingiem i pozyskiwaniem nowych Gości do swojego obiektu.

Blisko jedna trzecia rynku nie odczuła żadnych zmian na przestrzeni trzech lat (30.8%), tym wypadku warto spróbować poznać przyczynę długoletniej stagnacji i braku rozwoju. To zaprocentuje w przyszłości.

Aż 15,4% hoteli zanotowało spadek liczby Gości. To bardzo ważny sygnał, aby zmienić coś w swojej strategii marketingowej, bo rynek ucieka, najważniejsze, żeby zaradzić coś jak najszybciej, żeby konkurencja po prostu nie uciekła bezpowrotnie. Znaczący spadek zanotowało 1,9% badanych obiektów, tutaj tym bardziej zmiany są niezwykle konieczne.

 

4. Jakie są obecnie główne źródła rezerwacji w obiekcie?

hotel źródła rezerwacji

Wciąż najbardziej istotnym źródłem rezerwacji dla hotelarzy jest telefon, 100% badanych, bez wahania odpowiedziało, że to właśnie telefon jest jednym z głównych kanałów pozyskiwania nowych Gości. Pytanie wielokrotnego wyboru zawsze daje ogląd na całościową sytuacje na rynku i na to jak zarządzający hotelami podchodzą do tematu multichannel, czyli wielu kanałów sprzedaży jednocześnie.

Po 90,4% badanych odpowiedziało, że e-mail i portale rezerwacyjne są jednymi z głównych źródeł. W przypadku portali OTA pamiętać trzeba o tym, aby możliwie najbardziej obniżyć odprowadzaną prowizję i zadbać o wysoką pozycję obiektu, oczywiście w miarę możliwości, warto przenieść ruch na własną stronę internetową, bo tam przecież prowizji nie odprowadzasz.

Rezerwacje bezpośrednie w obiekcie wciąż są niezwykle popularne (82,7%) więc kluczową rolę odgrywa tutaj kadra odpowiadająca za bezpośredni kontakt z odwiedzającymi, przychodzącymi właśnie bezpośrednio do naszej recepcji.

Zdecydowanie mniejszą rolę w rezerwacjach pełnią agenci zewnętrzni (42,3%), co jest zrozumiałe biorąc pod uwagę obiekty leżące w nieco mniej turystycznych lokalizacjach. Ostatnim aspektem sprawdzanym przy tym pytaniu, były media społecznościowe, których popularność była najmniejsza (42,3%), wciąż więc jest to rynek dość lekceważony przez hotelarzy.

Social Media wymagają dość regularnej uwagi, ale najważniejsze jest, że wówczas przynoszą odpowiednie korzyści, bo możesz zbudować kontakt z ludźmi, chcącymi do Ciebie wracać, pokazujesz życie obiektu, i to co się w nim dzieje, więc tym samym budujesz rozpoznawalność i własną markę.

Zbuduj skuteczną sprzedaż!

 

5. Zmiany konkurencji w Państwa lokalizacji

badania branży hotelarskiej konkurencja

Konkurencja jest zawsze elementem, wymagającym sporo uwagi. Wśród naszych badanych aż 67,3% zauważyło wzrost konkurencji, znaczący zauważyło 30,8% natomiast wzrost, 36,5%. Rosnąca konkurencyjność powinna być przyczynkiem do usprawnienia działań, niestety nie zawsze tak jest. Różnicy nie odczuło 30,8% obiektów. Tylko 1,9% obiektów zanotowało spadek konkurencji.

Wzrosty i spadki konkurencji są zależne od lokalizacji danego obiektu, w jednej lokalizacji konkurencja rośnie mniej, lub bardziej dynamicznie niż w innej. Niezaprzeczalnym jest fakt, że w ogólnym rozrachunku cały rynek rośnie, co można z resztą wysnuć już z poprzednich pytań. Czym to może być spowodowane? Na rynek wkroczyło sporo apartamentów na wynajem, więc przejmują one pojedynczych Gości zwłaszcza tych weekendowych, bądź jedno lub dwudniowych.

 

6. Czy narzędzia do pozyskiwania Gości online są skomplikowane?jak skomplikowane są narzędzia do pozyskiwania Gościa

Co ciekawe, aż 80,8% respondentów twierdzi, że narzędzia marketingu online są zupełnie nieskomplikowane, 19,2% osób twierdzi, że są one proste w obsłudze. Jakie wnioski wysnuć można z tego pytania? Skoro dla znakomitej większości hotelarzy narzędzia są zupełnie nieskomplikowane. Tylko dlaczego w takim razie, dostępnych narzędzi na rynku widzimy tak wiele, a hotelarze tak niechętnie korzystają ze wszystkich?

7. Jak ocenia Pani/Pan wiedzę swoją bądź personelu na temat narzędzi do pozyskiwania Gości online?

pozyskiwanie Gości wiedza personelu

Ustalając skalę do badania wiedzy o narzędziach, postawiliśmy na oceny w przedziale 1-5, gdzie 1 to rzecz jasna brak wiedzy na ten temat, natomiast 5 to pełna wiedza na temat narzędzi pozyskiwania online. Wśród badanych, najczęściej wybierano oceny 4 (44,2%) i 3 (36,5%) więc personel w znakomitej większości dysponuje niepełną wiedzą, raczej na średnim poziomie.

Co ciekawe, nikt z badanych nie stwierdził jednoznacznie, iż nikt w obiekcie nie ma wiedzy na temat tych narzędzi, jedynie blisko dwa procent (1,9%) otwarcie przyznało, że wiedza jest bardzo niska, niezadowalająca. Na drugim biegunie, aż 17,3% przyznało, że dysponują pełną wiedzą i nie ma absolutnie żadnych elementów wymagających poprawy.

Powinno to oznaczać marketing hotelu na najwyższym poziomie, czy faktycznie tak jest? Kwestia sporna, bo z doświadczenia widzę, że bardzo niewiele mamy w Polsce obiektów, które kwestie marketingowe, mają na absolutnie światowym poziomie.

 

8. Czy w obiekcie wyznaczona jest osoba/dział do pozyskiwania Gościa online?

pozyskiwanie gościa, osobny dział

Tutaj siły to niemalże pół na pół, w polskim biznesie hotelarskim mamy więc sytuację, że niemal połowa obiektów, nie ma wyznaczonej osoby od sprzedaży i pozyskiwania online, ciężko więc w takiej sytuacji budować marketing w internecie, nie mając nikogo, odpowiedzialnego na co dzień za wyłącznie ten temat.

Jeśli więc Twój hotel ma osobę odpowiedzialną za pozyskiwanie Gościa – super, jeśli nie, pomyśl o tym jak najszybciej, bo warto wyprzedzić konkurencję póki pole do popisu jest tak ogromne

 

9. Jakie narzędzia do pozyskiwania Gości w internecie Państwo wykorzystują?

narzędzia pozyskiwania Gościa

Lista wygląda następująco:

  • Własna strona internetowa, bez promowania (94,2%)
  • Booking (92,3%)
  • Social Media, bez promowania (84,6%)
  • Pozycjonowanie strony internetowej (61,5%)
  • Kampania AdWords (40,4%)
  • Wizytówka Google Moja Firma (94,2%)
  • TripAdvisor (51,9%)
  • Trivago (53,8%)
  • Kampanie na Facebooku (34,6%)
  • Google Hotel Ads (19,2%)

Widać wyraźnie, że niemalże wszystkie badane obiekty stawiają na trzy główne źródła pozyskania Gościa online, mianowicie: Własna strona internetowa, bez promowania, Wizytówka Google Moja Firma oraz Booking. Dopiero na dalszych miejscach widzimy strategię w Mediach społecznościowych.

W kampanie AdWords inwestuje tylko 40,4% obiektów zaangażowanych w badanie, natomiast płatne kampanie reklamowe na Facebooku to tylko 34,6% hoteli. TripAdvisor, czy Trivago to wciąż dla niemal połowy obiektów niewykorzystane kanały sprzedaży, z kolei z reklam w wizytówce Google (Hotel Ads) korzysta tylko 19,2% więc ta nisza, ma w naszym kraju jeszcze sporo miejsca do wypełnienia.

Powyżej widać, że wciąż jest mnóstwo narzędzi, z których korzysta wyłącznie około połowy naszego rynku, skoro więc dla większości dostępne narzędzia nie nastręczają większych trudności, dlaczego tak niechętnie sięgają po wszystkie dostępne możliwości?

Usprawnij swój marketing!

 

10. Jakich narzędzi, nieużywanych obecnie, chcieliby Państwo używać?

marketing online narzędzia

Co ciekawe, blisko trzydzieści procent (29,8%) nie ma żadnego narzędzia, ku któremu chciałoby skierować swoją uwagę, natomiast 28,1% nie wie, jakie narzędzia byłyby dla nich interesujące, 8,8% chciałoby nieco większą uwagę skupić na mediach społecznościowych, również tylu pytanych uważa inwestycję w pozycjonowanie za najważniejszą do poprawy.

O Google HotelAds myśli 7% pytanych, natomiast o większej obecności na portalach OTA myśli 5,3% respondentów, podobnie wartości procentowe mamy w przypadku kampanii AdWords.

Ponad połowa pytanych, nie bardzo ma ochotę sięgać po kolejne, nieużywane obecnie narzędzia, z czego to wynika? Może się to wiązać z opisanymi wyżej problemami kadrowymi

 

11. Jaki jest budżet miesięczny przeznaczony na marketing w hotelu?

 

budżet marketingowy w hotelarstwie

Jak wyglądają miesięczne kwoty przeznaczane na marketing?

  • Brak budżetu – 8,7%
  • Do 500 zł – 26,1%
  • 500-1000 zł – 23,8%
  • 1000-2000 zł – 17,4%
  • 2000-3500 zł – 6,5%
  • 3500-5000 zł – 10,9%
  • 5000-10000 zł – 2,2%
  • powyżej 10000 zł – 4,3%

Najbardziej popularna wysokość budżetu, jaką przeznaczają na marketing polscy hotelarze, to max 500 złotych na miesiąc (26,1% pytanych). Jest to delikatnie mówiąc, często suma niewystarczająca do budowy strategii marketingowej.

Nieco mniej odpowiadających wybrało przedział między 500 a 1000 złotych (23,8%), dodając do tego osoby, które nie wydzielają budżetu marketingowego, łatwo policzyć, że 58,6% hotelarzy chce zamknąć budżet w kwocie 1000 złotych na miesiąc.

Aż 10,9% wybrało przedział 3,5 – 5 tysięcy złotych, co pozwala sądzić, że inwestują w różne aspekty marketingu, i raczej gotowe są na zmiany rynkowe związane z rosnącą konkurencją. Przedział powyżej 5 tysięcy to wybór 6,5% naszych odpowiadających, więc tam marketing można uznać za wysoce doinwestowany.

 

Podsumowanie badań

Hotelarstwo w Polsce niewątpliwie rośnie w bardzo szybkim tempie, pojawia się coraz większa konkurencja (chociażby w postaci apartamentów, bądź mniejszych obiektów), z badań wynika jednoznacznie, że spora część branży niekoniecznie za tym nadąża.

Wciąż jest mnóstwo narzędzi marketingu hotelowego, niewykorzystywanych przez niemal połowę rynku, który przywiązany jest do rezerwacji telefonicznych i tych pochodzących z portali rezerwacyjnych. Im szybciej rynek postawi na rezerwacje online, niewymagające płacenia prowizji tym lepiej dla jego rozwoju. Pieniądze zostające w hotelu, to szansa na rozwój i tak bardzo poszukiwana przewaga nad konkurencją.

Dodatkowo wiedza personelu zajmującego się pozyskiwaniem Gościa jest niewystarczająca, co wynikać może z rotacji kadr hotelarskich, ale również z faktu, że wciąż w wielu obiektach po prostu nie ma działu odpowiedzialnego wyłącznie za ten, niezwykle istotny element sprzedaży usług noclegowych.

Czy biznes hotelarski zmienił się więc w biznes online? Rzekłbym, że powoli się zmienia, chociaż nie w takim tempie, w jakim mógłby, gdyby hotelarze odpowiednio doinwestowali swoje działania w internecie i zaufali ludziom, którzy wiedzą jak działa hotelarstwo online, bo analogowa sprzedaż noclegów dziś po prostu nie wystarczy.


Michał Płomiński
Wielbiciel podróży wszelkich, absolwent zarządzania mediami, dziennikarz z wyboru. Ta osobliwa mieszanka przerodziła się w pasję, a pasja, w sposób na życie - pomoc hotelarzom! Prywatnie, entuzjasta kina niezależnego. Obsesyjnie zakochany w angielskim futbolu.






przeczytaj
również
Optymalizacja stron internetowych, Zrób sam podstawowy audyt SEO - miniatura Optymalizacja stron internetowych, Zrób sam podstawowy audyt SEO
Spotykając się nie tylko z hotelarzami, ale również z przedstawicielami jakichkolwiek innych branż, działających online spotykam się z prze...

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars


Badania branży, czy rynek hotelarski zmienił się w online? 11 pytań! - miniatura Badania branży, czy rynek hotelarski zmienił się w online? 11 pytań!
Wielkie badania branży hotelarskiej są już gotowe, czas zapoznać się z wynikami. Spróbuję tym samym odpowiedzieć, czy biznes hotelowy to te...

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars


Moja Firma w Google Maps, obserwujemy statystyki - miniatura Moja Firma w Google Maps, obserwujemy statystyki
Na pewno zadawałeś sobie kiedyś pytanie "co daje mi wizytówka na mapach Google?" Zajrzyjmy do statystyk i przekonajmy się! Wiesz już, jak z...

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars


Wizytówka Google Moja Firma, weryfikacja - miniatura Wizytówka Google Moja Firma, weryfikacja
W moim ostatnim artykule dowiedziałeś się jak założyć wizytówkę Google Moja Firma. Pewnie sam zauważyłeś, że wcale nie trwa to pięć minut i...

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars


Wizytówka Google Moja Firma, jak założyć - miniatura Wizytówka Google Moja Firma, jak założyć
Widoczność w internecie jest niezwykle istotna w każdej branży, hotelarstwo nie jest tu żadnym wyjątkiem. Jednym ze sposobów na zwiększenie...

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars


TripAdvisor, co to jest i jak dodać obiekt? - miniatura TripAdvisor, co to jest i jak dodać obiekt?
Mam przeczucie graniczące z pewnością, że o TripAdvisor słyszał niemal każdy. Tobie zapewne ta nazwa również nie jest obca. Mnóstwo ludzi z...

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars


HolidayCheck i Zoover, czyli popularne portale wakacyjne - miniatura HolidayCheck i Zoover, czyli popularne portale wakacyjne
Zoover jest jednym z elementów składających się na Holiday Check Group AG*. Jaka jest rola obu tych serwisów? Skupiają opinie, oceny, zdjęc...

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars


bookingsolutions.pl