Marka hotelu dziś znaczy więcej niż kiedykolwiek
Spis Treści:
Czym właściwie jest marka?
Słysząc marka, hotele nie są pierwszą rzeczą, która przychodzi Ci do głowy, ale raczej wielkie, globalne firmy, znane przez niemal wszystkich ludzi na świecie.
Hotelarstwo nie jest branżą jednoznacznie utożsamianą z funkcjonowaniem pojęcia marki, więc między innymi z tego powodu hotelarze nieczęsto skupiają się na rozpoznawalności swojego brandu właśnie.
Twoja marka, to nie tylko nazwa, czy logo, to forma tego, co obiecujesz i dajesz swoim Gościom.
Mówiąc wprost, to od Ciebie zależy, jak będziesz odbierany przez swoich Gości. Brandu nie buduje się przez stworzenie ładnego logo, czy chwytliwej nazwy – to wszystko co dajesz swoim Gościom.
To zbiór wszystkiego co sobą prezentujesz. Zaczynając od tego w jaki sposób i jakie usługi oferujesz, czy realizowane są w odpowiedni sposób.
Następny element składający się na silny brand to właśnie identyfikacja wizualna, czyli wszelka spójność graficzna tego co sobą prezentujesz.
Korzyści jakie płyną ze skorzystania właśnie z Twojej oferty, coś co dajesz aby właśnie Twoja oferta górowała nad tymi konkurencyjnymi i abyś to Ty, w ostatecznym rozrachunku został wybrany.
Ochrona Twojej marki
Nadszedł najlepszy moment, aby zadbać o to, jak Twoja marka jest postrzegana przez potencjalnych Gości. Jasne, że będąc mniejszym hotelem, może Ci być ciężko konkurować w liczbie wyszukań z olbrzymimi obiektami, budującymi swoją rozpoznawalność nierzadko przez dziesiątki lat.
Zapewniam Cię jednak, że niezależnie od tego jak mały obiekt posiadasz, prędzej czy później, potencjalni Goście będą szukać Twojego brandu, najprościej mówiąc – wpisywać nazwę Twojego hotelu w wyszukiwarkę.
Nie wierzysz? Przeczytaj nasz artykuł na temat ochrony marki hotelu w Google Ads! Sam zobaczysz, że nawet najmniejsze obiekty są wyszukiwane. Trzeba więc umieć się przed tym obronić.
Stosując ochronę marki dasz sobie pewność, że wszyscy, którzy chcą trafić do Ciebie bo cenią właśnie Twój obiekt – trafią tam gdzie powinni. Na Twoją stronę internetową. Co zyskasz prowadząc kampanię w Google Ads na swój brand?
- Twoje reklamy będą nad portalami rezerwacyjnymi, daje Ci to rezerwacje bezpośrednie z pominięciem pośredników,
- Konkurencja będzie za Tobą w wynikach wyszukiwania – nie chcesz przecież, aby przejmowali ruch, który należy do zbudowanego przez Ciebie brandu,
- Frazy brandowe wiążą się ze stosunkowo niskim kosztem w Google Ads,
- Wartościowy ruch, który szuka właśnie Ciebie.
Musisz się wyróżniać, pokazać przewagę
Nie da się zbudować silnego brandu, w żadnym biznesie, nie wkładając w niego odpowiedniej pracy i jakości.
Już na etapie obcowania z Tobą czy Twoimi pracownikami, Gość kreuje sobie obraz i pewne wnioski na temat obiektu noclegowego, im wyższe standardy obsługi zaproponujesz, tym większa szansa, że nowy Gość, stanie się tym powracającym – tym mającym wpływ na to jak Twoja marka jest postrzegana.
Ilekroć mam do czynienia z hotelami na całym świecie zawsze zwracam uwagę na nawet najmniejsze szczegółu, na totalnie malutkie rzeczy, które może i z pozoru są nieistotne, ale takie małe elementy sprawiają, że chcesz bądź nie, wracać do danego miejsca.
Dlaczego? Bo właśnie te, z pozoru nieistotne elementy, sprawiają, że masz pozytywne lub negatywne odczucia względem danego miejsca, kadry, pokoju, posiłku, w zasadzie czegokolwiek, z czym masz styczność.
Zadbaj o to, aby Twój personel zawsze był dobrze przygotowany do kontaktu z Gościem, zawsze pozytywnie nastawiony i w pełni otwarty dla zapytań i potrzeb przybyłych Gości.
Twoja marka musi wzbudzać emocje, mieć jakieś cechy, bez tego przepadnie w gąszczu setek innych obiektów noclegowych.
Zabrzmi to brutalnie, ale jeśli leżysz w dogodnej, atrakcyjnej lokalizacji – już masz znacznie łatwiej. Prościej jest hotelowi „się sprzedać”, jeśli leży w popularnej lokalizacji turystycznej.
Wiadomo, iż w hotelarstwie (w większości przypadków), dyktuje sezonowość), zrób wszystko, aby w kluczowym dla siebie sezonie sprzedażowym, Twoje wszystkie atuty były widoczne, aby docierało do Twoich potencjalnych Gości to, co zachęci ich do wyboru własnie Twojego obiektu.
Jesteśmy najlepsi – silna marka hotelu
Nie zliczę ile razy podczas spotkań z hotelarzami słyszę: „nasza kuchnia jest najlepsza w mieście”, „mamy najlepszą kuchnię w regionie”, „nasze ceny są najniższe” i mnóstwo tego typu określeń.
Jeśli tak jest – świetnie! Natomiast nie oszukujmy się, większość menadżerów hoteli w Polsce powie to samo. Co za tym idzie niemal każdy obiekt uważany jest przez jego kadrę zarządzającą, za najlepszy najbardziej wyjątkowy, niesamowity i generalnie właśnie takie miejsce, o jakim potencjalny Gość marzy po nocach.
Po takim wstępie wypada sprawdzić opinie o danym obiekcie i nagle może się okazać, iż Goście mają zgoła odmienne zdanie od kadry zarządzającej. I okazuje się później, że kadra jest nie do końca tak super pozytywna, że jedzenie nie jest takie genialne a czystość w pokojach zostawia wiele do życzenia. Ktoś powie – zawsze znajdzie się marudny Gość, lubiący się czepiać.
Nieprawda! Każda opinia o Tobie, widziana w internecie, buduje Twoją markę i to jak jesteś postrzegany, jeśli będziesz miał negatywne recenzję, będą rzutować na to, jak Cię postrzegają.
Opinie bez odpowiedzi, kształtują negatywne odczucia – naucz się odpowiadać wszystkim.
Cokolwiek napisze Twój Gość, musisz nauczyć się z nim rozmawiać. Nie daj się wyprowadzać równowagi i zawsze trzymaj fason. Twój personel również. Recepcja musi potrafić rozmawiać z Gośćmi i w odpowiedni sposób przedstawiać to, co masz do zaoferowania. To, w jaki sposób wchodzisz w kontakt z Gościem hotelowym to również etap budowy marki Twojego hotelu.
Jedna na dziesięć pozytywnych i dobrze przeprowadzonych rozmów zostaje zapamiętana przez Gości hotelowych. Negatywne zapamiętywane są WSZYSTKIE.
Nie sztuką jest mieć wysoką średnią ocen, ale ważne, żeby wyłapać te recenzje, które psują nasz obraz jako całość. Jeśli pozostawisz ją bez należytej reakcji – dasz pole do zastanowienia. Dlaczego hotel mający tak wysokie opinie ignoruje negatywne opinie? Co jest nie tak? Nie chcesz tego robić, prawda?
Grupa docelowa również ma wpływ na Twoją markę
Nie da się kierować oferty do wszystkich i przy tym liczyć, że wszyscy będą mieli te same potrzeby. Złapanie zbyt wielu srok za ogon może spowodować, iż owszem, będziesz miał mnóstwo usług i opcji, kierowanych do różnych typów ludzi, ale żadne z nich nie będą najwyższej jakości.
Gdy mamy do czynienia z ogromnymi obiektami o uznanej marce, będzie im nieco łatwiej „ogarnąć” różne potrzeby i oczekiwania. W przypadku jednak, kiedy mamy do czynienia z marką która dopiero się tworzy, trzeba iść na delikatny kompromis.
Wybierz grupę docelową, do której chciałbyś trafić ze swoją ofertą. Gwarantuje Ci, że jeśli odpowiednio dopasujesz swoje usługi, będzie Ci łatwiej kreować markę.
Sam zobacz, utarło się tak, że kiedy słyszysz o ofercie dla klienta biznesowego, masz przed oczami odpowiedni typ, czy markę hotelu. Tak samo sytuacja ma się w przypadku, gdy należy wybrać obiekty przyjazne dla dzieci, czy całej rodziny.
Nabierasz większej pewności, gdy dany obiekt lub sieć zweryfikowana została przez innych turystów jako odpowiednia dla danego odbiorcy. Stąd dobrym, kluczowym wręcz elementem jest, abyś dobrze przemyślał, do kogo chcesz trafić. Następnie zachęć go do tego odpowiednim rodzajem usług. Bo przecież nie wszyscy oczekują tego samego.
Niekoniecznie jest tak, że wszyscy znający Twoją markę byli Twoimi Gośćmi, bo ktoś mógł Cię polecić, gdzieś mogli usłyszeć, bądź przeczytać coś na Twój temat. Znamy wiele marek hotelowych na świecie, ale niekoniecznie każdą w swoim życiu mieliśmy okazję odwiedzić, prawda?
Zbuduj silną markęSilny Brand buduje się świadomie
Po pierwsze nie trwa to chwilę – raczej mówimy tu o trwającym często wiele, wiele lat, mozolnym, długotrwałym ale i spójnym procesie. Także od strony marketingowej.
Im większa skala rozpoznawalności marki, tym więcej pracy i czasu włożyć trzeba, aby osiągnąć zamierzony efekt. Marki znane lokalnie zbudować łatwiej, ale nie jest to wcale złe rozwiązanie, wręcz przeciwnie.
Tworząc markę silnie związaną z danym miejscem bądź regionem, znacznie łatwiej zadbać Ci o spójność strategiczną, bo wymienione czynniki Ci po prostu sprzyjają.
Nie znając danego miejsca, wybierając się do niego po raz pierwszy raczej kierować będziemy się w stronę brandu, który choćby w najmniejszym stopniu kojarzymy. Podświadomie próbujemy wówczas uniknąć rozczarowania, bo skoro słyszeliśmy o danym obiekcie pozytywne opinie – wybierzemy go szybciej, aniżeli taki, o którym nie wiemy absolutnie nic.
W jaki sposób budować silny brand?
Wyróżnić możemy czynniki, pomagające nam w skutecznym budowaniu świadomości naszej marki wśród klientów.
- Wysoka jakość świadczonych usług,
- Usługi wyróżniające nas na tle konkurencji,
- Spójna komunikacja z Gościem,
- Dbałość o najmniejsze szczegóły podczas interakcji i obsługi Gości,
- Spójna strategia, dopasowana do naszej lokalizacji,
- Komunikacja i marketing dobrane do naszej grupy docelowej,
- Identyfikacja wizualna w internecie spójna z tą fizyczną,
- Wzbudzanie pozytywnych emocji wśród Gości hotelowych,
- Częsta komunikacja zarówno z potencjalnymi Gośćmi, jak i tymi, którzy już u nas Gościli,
- Konsekwentne i dopasowane kampanie wizerunkowe (we wszystkich możliwych kanałach sprzedaży).
