Jak przyciągnąć gości do hotelu – rozmowa z recepcją
Tajemniczy klient, czyli marketing w hotelarstwie w praktyce
Świętym obowiązkiem recepcji, niezależnie od wszystkiego jest sprzedaż. Znajomość oferty, zachęcenie gościa do rezerwacji. Zaproponowanie mu wszystkiego co najlepsze, żeby został w Twoim hotelu, i zarezerwował właśnie przez hotelową recepcję. Nie mówię już o takich abstrakcyjnych rzeczach, jak perfekcyjna znajomość tego, co hotel ma w swojej ofercie. Czy zawsze wygląda to w ten sposób? Niestety z przykrością stwierdzam, że nie. Żeby nie było, że jestem gołosłowny, podam pewien przykład. Na zlecenie jednego z naszych klientów, nasza firma miała do wykonania badanie tajemniczego klienta. Wyjaśniłem już wcześniej, na czym polega tajemniczy klient. Postanowiłem, że ku przestrodze nie mogę przejść obok tematu obojętnie i opublikuje, co z tego wyszło. Za zgodą klienta oczywiście.
Czy Twoja recepcja wie, jak przyciągnąć gości do hotelu?
Czyli jak obiecałem, ku przestrodze, zapis rozmowy między mną, a przemiłą Panią z recepcji.
Ja: Dzień dobry, chciałem zarezerwować u Państwa pokój na weekend, od 16 do 18 września, jest taka możliwość?
Recepcja: Dzień dobry, na ile osób? Mamy wolną jedynkę i dwójkę typu standard.
J: Dla dwóch osób.
R: Dwa oddzielne łóżka, czy małżeńskie?
J: Z dziewczyną jadę, małżeńskie niech będzie.
R: To będzie 440 złotych. Poproszę nazwisko na jakie będzie rezerwacja. Zapłacić można po przyjeździe. Akceptujemy płatność kartą.
J: Na Bookingu widzę 410 złotych za ten sam pokój.
R: Prowadzimy taką politykę cenową.
J: Wie Pani co, to ja zarezerwuję przez Booking, albo pójdę do innego hotelu.
R: Rozumiem, w takim razie dziękuję. Do widzenia.
Przyznam, zamurowało mnie. Po prostu po ludzku zamurowało. Wszędzie słyszy się o tym, jak bardzo recepcja i sprzedaż bezpośrednia powinna być dla hotelu ważne. Ba… Najważniejsze! Tutaj natomiast taki jaskrawy przykład, kiedy dla recepcji zwyczajnie nie ma różnicy, czy gość zarezerwuje pokój, czy nie.
Ja serio wszystko rozumiem. Rozumiem, że to może być taki moment w sezonie, że nie ten gość, to przyjdzie kolejny, któremu będzie to pasować. Nawet jeśli nie przyjdzie, to zarezerwuje sobie przez portal rezerwacyjny i mimo konieczności odprowadzenia przez hotel prowizji i tak ostatecznie wyląduje właśnie tutaj.
Powiedz sam, czy rzeczywiście powinno być tak, że recepcja przestaje być kluczowym działem dla niektórych hoteli? Hotele już na łeb na szyje ślepo zawierzają swoich gości portalom rezerwacyjnym i to pomimo rosnących prowizji.
Pójdę więc o krok dalej. Może okazać się wtedy, że recepcja jest zupełnie zbędna hotelom, bo i tak cały swój ruch przekierują na portale rezerwacyjne. Nie zrozum mnie źle, ponieważ absolutnie nie chodzi mi o negowanie działań hoteli na serwisach OTA. Każdy ma do tego prawo, mało tego, jest to bardzo dobry pomysł.
Co, jeśli recepcja nie jest skuteczna?
Tylko czy recepcja nie jest między innymi od tego, by wykazać choć minimum zaangażowania w kontakcie z gościem i wyrównać ofertę względem pośredników? Nie mówimy tu przecież o drastycznym obniżaniu cen, tak żeby na stronie bezpośredniej było o 50% taniej niż na Bookingu, ale zwykłe wyrównanie oferty. W zasadzie najlepiej by było, jeśli oferta byłaby nieco tańsza niż na portalach zewnętrznych. Przecież dla hotelu to korzyść, że gość przychodzi na stronę bezpośrednią. Więc niech gość także odczuje plusy takiego właśnie wyboru.
Opinie na temat tego, że tajemniczy klient, jest w hotelarstwie niepotrzebny, uważam za warte włożenia między bajki. Takie sytuacje jak ta opisana powyżej, tylko pokazuje, że pracę recepcji sprawdzać i usprawniać trzeba. Skuteczny marketing w hotelarstwie, wymaga nakładów czasu, i nakładów pracy. Każdy hotelarz jednak, chce przecież by jego recepcja działała, jak należy.
