Jak reagować na komentarze od Gości – 4 wskazówki!
Komentarze publikowane w Internecie są niezwykle istotną częścią prowadzenia biznesu. Budując swój wizerunek w sieci i próbując pozyskiwać nowych Gości za pośrednictwem Internetu, korzystacie zapewne z narzędzi w których użytkownicy mają możliwość pozostawienia opinii. Ostatnie publikacje branżowe wskazują, że ok. 60% potencjalnych Gości weryfikuje ocenę obiektu zanim ostatecznie zdecyduje się na dokonanie rezerwacji.
Niemalże wszystkie źródła pozyskiwania rezerwacji mają możliwość publikacji komentarza i oceny pobytu w obiektach hotelowych. Oczywiście jest to zrozumiałe i ma ogromną wartość dla wiarygodności obiektu. Czasami jednak może stanowić źródło stresu dla właściciela. Jak radzić sobie z nie zawsze przychylnymi komentarzami? O tym poniższy wpis.
Po pierwsze – reaguj na komentarze
Nawet najlepszym obiektom zdarzają się wypadki losowe lub niedociągnięcia, które wpłynęły na komfort pobytu Gości i w efekcie zaniżyły średnią ocenę obiektu. Istotne jest by potrafić przyjąć negatywny komentarz i wyciągnąć wnioski, by unikać podobnych sytuacji w przyszłości.
Brak reakcji i udawanie, że negatywne komentarze nie istnieją, to najgorsze co można zrobić. Niska ocena na którą obiekt nie odpowiedział w żaden sposób może wzbudzić przekonanie, że osoba oceniająca miała rację oraz że właściciel obiektu nie liczy się z opinią jego Gości. Takie zachowanie zdecydowanie nie wpłynie pozytywnie na wizerunek Twojej marki, wręcz przeciwnie. Najlepszym rozwiązaniem jest ustosunkować się do otrzymanej opinii, bez względu na to jak bardzo jest ona Twoim zdaniem krzywdząca.
Po drugie – analizuj treści komentarzy
Zanim udzielisz odpowiedzi na opinię, oceń wartość komentarza pozostawionego przez Gościa. Zweryfikuj czy jest to ocena słuszna i merytoryczna, czy po prostu to forma zaczepki i przeniesienia własnych frustracji. Jeśli faktycznie zarzuty ze strony Gościa mają podstawy – zawsze warto przyznać się do błędu. Szczere przyznanie się do winy i wyjaśnienie dlaczego dana sytuacja miała miejsce, może obniżyć negatywny wydźwięk opinii oraz pokazać „ludzką” twarz hotelu. Warto dodatkowo podkreślić żal i chęć wyeliminowania takich zajść w przyszłości, by zaprezentować się jako obiekt otwarty na krytykę.
Po trzecie – weryfikuj autorów komentarzy
Jeśli masz pewność, że otrzymana opinia w Profilu Firmowym Google nie jest prawdziwa i pochodzi od osoby, która nigdy nie korzystała z usług Twojego hotelu, masz możliwość zgłoszenia jej jako opinię fałszywą za pośrednictwem swojego panelu administracyjnego (dlatego też tak ważne jest, by posiadać zweryfikowany dostęp do Profilu swojego obiektu). Oczywiście nie ma 100% pewności, że zostanie ona przez Google usunięta, ale mimo wszystko warto próbować i zgłaszać tego typu naruszenia do weryfikacji. Na Facebooku z kolei opiniami może zarządzać administrator strony, dlatego tutaj łatwiej jest ukryć fałszywe opinie czy komentarze.
Po czwarte – proś Gości o komentarze
Przypominaj swoim zadowolonym Gościom, by pozostawili ocenę i komentarz po zakończonym pobycie. Przygotuj w obiekcie informację o tym, że miło Ci będzie jeśli po powrocie Goście ocenili pobyt w Profilu Biznesowym Google (Wizytówka Google). Gościom z rezerwacji bezpośrednich najlepiej przesłać maila z linkiem do profilu, co ułatwi i usprawni im dodanie oceny. Dobrym zabiegiem marketingowym jest przygotowanie w obiekcie wizytówek, na których delikatnie zasugerujecie wyjeżdzającym Gościom, by wyrazili swoje zadowolenie z pobytu – za pośrednictwem Internetu i zachęcicie do obserwowania profili w mediach społecznościowych.
Podsumowanie – jak reagować na komentarze?
Każda odpowiedź jest lepsza niż żadna. Zarówno pod pozytywnymi jak i negatywnymi ocenami należy umieszczać odpowiedź obiektu. To znak dla osób czytających, że dbasz o wizerunek swojego hotelu i komfort Twoich Gości. Każdemu może zdarzyć się jakaś “wpadka”, ale właściwie przygotowana odpowiedź może rzucić inne światło na sytuację i pokazać perspektywę obiektu.
Miej na uwadze, że najchętniej odwiedzane są obiekty, w których widać zaangażowanie w rozwój i pasję w codziennym funkcjonowaniu. Nie ma znaczenia jak dużym obiektem zarządzasz, każdy może prezentować się jako otwarty na wszelkie uwagi i szanujący szczere opinie.
Musisz pamiętać również, że oceny i komentarze w Google, mają znaczenie jakości Twojego Profilu Biznesowego Google. Brak aktywności i reakcji na otrzymane oceny może spowodować niższą pozycję w rankingu aniżeli wizytówek Twojej konkurencji. Dlatego tak ważne jest, aby pozostawać otwartym na nowe sugestie oraz dbać o dobrą komunikację z Gośćmi.
Poznaj Booking Solutions
Zobacz nasz Fanpage
