Jak zwiększyć sprzedaż w hotelu, czyli pracownik to też człowiek
Czy zatrudnienie odpowiedniego pracownika to też marketing hotelu?
Zaryzykuję stwierdzenie, że jak najbardziej. Uprzedzam, że to, co teraz napiszę, może wam się wydać lekkim uogólnieniem, ale to tylko przykład, żeby łatwiej opisać to, co chcę przekazać. Wyobraźmy sobie sytuację, w której prowadzimy rekrutację na stanowisko recepcjonisty, mamy dwójkę kandydatów.
Pierwszy z nich to człowiek, który już wcześniej pracował w recepcji, ma odpowiednie kwalifikacje i doświadczenie na tym stanowisku, i owszem, słychać, że wie, na czym polega ta praca. Mamy jednak wrażenie, że może niekoniecznie pasować do naszego zespołu. Jego sposób bycia nie do końca nam odpowiada. Nie jest do końca tak, że będzie złym wyborem na swoim stanowisku, ale po prostu coś nam mówi, że to nie to, czego szukamy.
Natomiast drugi kandydat, przychodzi do nas „na świeżo”, bez odpowiednich kwalifikacji, jednak dobrze nam się z nim rozmawia. Jest miły, sprawia wrażenie człowieka, który chce rozwiązać problemy swojego rozmówcy. Przy tym widać, że nas słucha i chce się uczyć. Widać u niego też naturalną łatwość w nawiązywaniu kontaktów. Na dodatek, ma w sobie ten naturalny zapał, chęć nauki, i entuzjazm. Czasami spojrzenie z zewnątrz może pomóc znaleźć coś, na co wcześniej sami nie zwrócilibyśmy uwagi. Nie jest powiedziane, że opcja druga się sprawdzi, może się okazać, że jednak się nie nadaje do naszej specyficznej branży. Wybór należy do nas, ale moim zdaniem, lepiej czasem zatrudnić kogoś, kto zrobi na nas dobre wrażenie, ale nie miał styczności z tą pracą, niż kogoś, kto może potencjalnie zepsuć atmosferę panującą w naszym zespole. Przecież pracownik, który ma dobry kontakt z gośćmi, to jedna z najważniejszych odpowiedzi na pytanie jak zwiększyć sprzedaż bezpośrednią.
Promocja hotelu przez dobre relacje
Tutaj pojawia nam się zagadnienie współpracy wewnętrznej. Moim zdaniem, dobra współpraca zespołu to świetny marketing dla hotelu. Pracownicy będą po prostu bardziej zadowoleni z pracy w zgranym zespole. No i przede wszystkim, goście będą patrzeć na nas przychylnie, widząc, że są w dobrych rękach. Skoro mamy kierować pewną grupą ludzi, to ważne jest, by w tej grupie panowała pozytywna atmosfera, oczywiście kwalifikacje są bardzo istotne, jednak nie zawsze najważniejsze. Wielu rzeczy można się przecież nauczyć prawda? Do tego właśnie zmierzam. Pokażmy, że my również chcemy się uczyć, nie dajemy wrażenia, że jesteśmy nieomylni i nie popełniamy błędów. Oczywiście granica między chęcią uczenia się a pokazaniem niekompetencji może być niesamowicie cienka. Dlatego starajmy się być coraz lepsi. Postawmy się w roli mentora, ale i oparcia dla naszego zespołu.
Natomiast co do zadowolenia gości. Dobre relacje z ludźmi, którzy pracują z nami to rzecz, której nie można bagatelizować. Nawet jeśli jesteśmy z pracownikami na “ty”, ważne by potencjalny gość o tym nie wiedział. Wyobraźmy sobie sytuację, gdy gość jest z czegoś niezadowolony i prosi o rozmowę z kierownikiem (czego oczywiście nikomu z was nie życzę!). Pracownik zaś woła nas po imieniu. Zbuduje to u gościa poczucie braku obiektywizmu. Przez taką, z pozoru nieistotną sytuację odniesie wrażenie, że tak naprawdę nie mamy na celu rozwiązania jego problemu. Pamiętajmy. Sfera widoczna dla gościa to pełen profesjonalizm, z kolei na zapleczu, wprowadzamy takie relacje, jakie uważamy za stosowne, w granicach rozsądku oczywiście.
Promocja hotelu, czyli jak radzić sobie z kryzysem
Pozytywna atmosfera i zatrudnianie dobrych ludzi to jedno. To, jaki budujemy obraz swojej osoby przed pracownikami, to drugie. Bądźmy więc przygotowani na to, że mogą wystąpić różne sytuacje kryzysowe. Zachowajmy wtedy spokój i miejmy gotowe scenariusze, jak chcemy je rozwiązać. Współpracownik, czy podwładny, który zobaczy, że jesteśmy gotowi na wszystko, będzie miał do nas szacunek i dużo większe zaufanie. Wiadomo, że łatwo się mówi, dopóki taka sytuacja kryzysowa nie nastąpi. Dlatego lepiej dmuchać na zimne i wcześniej przygotować się, na możliwość zaistnienia takich sytuacji. Zbierzmy swój zespół i ułóżmy sobie wszystkie możliwe scenariusze. Będzie nam łatwiej, jeśli mamy doświadczenie w tego typu działaniach, lub też mamy w zespole kogoś, kto je ma.
Tutaj wkraczamy w najważniejszy aspekt kierowania zespołem. Zaangażowanie i praca lidera. Wielu ludzi, którzy mają wysokie stanowisko, uważa, że skoro są nad kimś, to mogą pracować mniej. Nie prawda. Dajmy przykład, doszliśmy do wszystkiego swoją ciężką pracą, i nic nie zostało nam dane za darmo. To da poczucie, że ciężka praca daje efekty i możliwość rozwoju. To działa na wyobraźnię, z pewnością sprawi też, że pracownicy będą chcieli dać z siebie więcej. Jeśli cały zespół da z siebie więcej, hotel będzie działał jak dobrze naoliwiona maszyna. Wzbudzimy tym także szacunek współpracowników. Szacunku nigdy nie wolno lekceważyć.
W kwestii sytuacji kryzysowych pojawia się jeszcze jedna ważna rzecz. Może zdarzyć się tak, że mimo doświadczenia, nie będziemy w stanie przygotować się na wszystkie sytuacje kryzysowe. Rynek hotelarski ewoluuje, więc i potrzeby gości się zmieniają. Tutaj z pomocą przychodzą nam szkolenia pracowników. Zarówno jeśli chodzi o sprzedaż telefoniczną, jak i bezpośrednio przez recepcję. Warto skorzystać z usług firmy, która zajmuje się profesjonalnie marketingiem w hotelarstwie. Będziemy mieli pewność, że jesteśmy na bieżąco z potrzebami gości, a także, że będziemy na bieżąco z ich wątpliwościami, które będziemy mogli skutecznie zbić. Co zwiększy naszą szansę na pozyskanie gościa, a przecież tego właśnie chcemy.
Sprawdź jak radzić sobie z kryzysem.
Nagradzanie zaangażowania, to też reklama hotelu
Ustalmy sobie co jakiś czas, jaka nagroda, i za co będzie przysługiwać. Zdrowa rywalizacja jeszcze nikomu nie zaszkodziła. Nie mówię tu o wysokich nagrodach obciążających budżet. Bardziej mam na myśli poruszenie lekko nuty współzawodnictwa. Premie to rzecz jasna osobna kwestia i rzecz całkowicie indywidualna w zależności od polityki hotelu. Natomiast drobne konkursy dla pracowników mają te plusy, że budują relacje w zespole. Z kolei wspomniane wcześniej przeze mnie, zdrowe współzawodnictwo podnosi efektywność.
