Marketing w hotelu, czyli opinie dźwignią handlu.


marketing w hotelu opinie

Każdy właściciel zapewne marzy o hotelu idealnym, pytanie brzmi, czy hotel idealny istnieje? Odpowiedź brzmi nie. Cała zabawa polega na tym, by nasz hotel do tego ideału był jak najbardziej zbliżony. Nie jest to zadanie łatwe, ale na pewno warte zachodu. Bo gość wysłuchany, to gość który do nas wróci.
 

Właściwie gdzie tego szukać?

Miejsc, gdzie można sprawdzić opinie na temat danego hotelu jest mnóstwo. Zaczynając od strony bezpośredniej danego hotelu, przez portale społecznościowe, aż po portale rezerwacyjne, w których opinie również zajmują istotne miejsce. Dla ponad 90% ludzi opinie na temat hotelu są niezwykle ważne. Dziś chcę zwrócić uwagę szczególnie na portale rezerwacyjne. Chcąc pozyskać nowych klientów, nie możemy zapominać, że administrowanie opiniami, to ważna część marketingu w hotelarstwie. Bez tego hotel jest niewiarygodny w oczach gości.

Jaka w tym rola hotelu, czyli czynnik ludzki na portalach rezerwacyjnych.

Najprościej powiedzieć, że trzeba spełniać wszystkie potrzeby klienta, tak by nie było się do czego przyczepić. Ale wszyscy wiemy, że jeśli człowiek chce, to znajdzie cokolwiek, co nie będzie mu odpowiadać, taka już ludzka natura. Jednak każda opinia dla hotelu powinna być istotna, a jak najprościej pokazać gościom, że ich zdanie jest istotne? Odpowiadać na opinie. Niby brzmi bardzo prosto, jednak nie do końca wygląda to tak różowo, dlaczego? Dlatego, że dla hoteli to wcale nie jest takie oczywiste, wiele z nich nie odpowiada na opinie swoich gości, lub odpowiada tylko na te pozytywne. To błąd. Hotel, który odpowiada na recenzje pozostawione przez gości wypada bardziej profesjonalnie. Negatywne opinie gości, które dostają odpowiedź również sprawiają, że hotel zaczyna budzić większe zaufanie. Każda opinia powinna być dla hotelu istotna, bo każda jest istotna również dla gościa.

Marketing w hotelu, czyli jak opowiadać na negatywne opinie?

Pamiętajmy, że przyznanie się do błędu to dla gościa ukazanie “ludzkiej twarzy” hotelu, jako miejsca, które jest otwarte na sugestie i chce się poprawić dla gościa. Odpowiadać na negatywne opinie też trzeba w odpowiedni sposób. Hotele, zwłaszcza te, które nie mają swojej strategii moderowania opinii, traktują negatywną opinie, jako atak. To błąd! Negatywne opinie, to dla nas możliwość czerpania informacji i wyciągania wniosków. Mimo tego, że gościom się coś nie podobało, należałoby podziękować za opinie, wykazać chęć poprawy, i w miarę możliwości zaproponować coś w zamian. Co do ostatniego pomysłu, nie jest to oczywiście przymus, natomiast zostanie to najpewniej odebrane w dobrym tonie. Jak zarządzać opiniami?

Jakie są właściwie różnice?

Wiadomą rzeczą jest, że w przypadku mediów społecznościowych sprawa jest nieco prostsza. Dlaczego warto być w social media? Tam relacje między użytkownikami są nieco luźniejsze, i występują nieco bardziej w formie dialogu, niż prezentowania swoich usług.  To często jest jeden z powodów, przez które hotele pomijają dialog w portalach rezerwacyjnych. Skoro gość zdecydował się wybrać właśnie nasz hotel na portalu rezerwacyjnym, to znaczy, że ten portal zachęci go do pozostawienia opinii. To z kolei spowoduje, że są na to dużo większe szanse. że ta opinia się pojawi. My jako hotel dostaniemy informację o tym, że ktoś tę opinię o nas zostawił. Pozwala nam to szybko zareagować. Jestem zdania, że niezależnie od tego, jaka opinia się pojawi, reakcja powinna być naturalną reakcją na każdą z nich. To pokaże ludziom, którzy jeszcze się zastanawiają, że jesteśmy profesjonalni, i że zdanie każdego klienta, niezależnie od tego jakie są jego wrażenia, jest dla nas ważny.  
Michał Płomiński
Wielbiciel podróży wszelkich, absolwent zarządzania mediami, dziennikarz z wyboru. Ta osobliwa mieszanka przerodziła się w pasję, a pasja, w sposób na życie - pomoc hotelarzom! Prywatnie, entuzjasta kina niezależnego. Obsesyjnie zakochany w angielskim futbolu.






przeczytaj
również
Hotel marketing w internecie. Facebook 2018 - miniatura Hotel marketing w internecie. Facebook 2018
Mamy już niemal dwa miesiące nowego roku za sobą, co więc zmienia się w kontekście internetowego hotel marketingu? Weźmy pod lupę zmiany na...

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars


Maj 2018 – Nadchodzi RODO! Zmiany w ochronie danych osobowych w hotelu! - miniatura Maj 2018 – Nadchodzi RODO! Zmiany w ochronie danych osobowych w hotelu!
W Maju 2018, branżę hotelarską czekają zmiany związane z ochroną danych osobowych w obiektach hotelowych. Sprawdź co przyniesie RODO i dlac...

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars


Booking – oferty bezzwrotne, a wzrost zysków. - miniatura Booking – oferty bezzwrotne, a wzrost zysków.
Pamiętasz poprzedni artykuł, w którym napisałem o tym, jak założyć wizytówkę na Bookingu? Jeśli nie, to zapraszam do zapoznania się z nim, ...

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars


Booking Extranet – Zacznijmy od początku! - miniatura Booking Extranet – Zacznijmy od początku!
Booking jest wszędzie, i niemal każdy na tym konkretnym OTA jest. Nieważne, czy hotel znajduje się w Zakopanem, w Kołobrzegu, czy w Afryce,...

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars


Hotel Trivago. Co serwis oferuje hotelom? - miniatura Hotel Trivago. Co serwis oferuje hotelom?
Moda na wyszukiwanie noclegów w meta wyszukiwarkach trwa już od dłuższego czasu. Poszukując noclegu, ludzie chętnie z tego korzystają, bo j...

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars


Booking zasady współpracy. - miniatura Booking zasady współpracy.
Zgodnie z tym, co sam Booking podaje na swojej stronie, udostępniają możliwość rezerwacji blisko 1,5 miliona obiektów noclegowych. Łatwo wi...

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars


Strategia hotelu. Dlaczego warto szkolić recepcję? - miniatura Strategia hotelu. Dlaczego warto szkolić recepcję?
Celem obiektu hotelowego jest sprzedaż, co do tego raczej nikt nie ma większych wątpliwości. Niezależnie, czy mówimy tu o sprzedaży bezpośr...

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars


bookingsolutions.pl