Marketing w hotelu, czyli opinie dźwignią handlu
Spis Treści:
Właściwie gdzie tego szukać?
Miejsc, gdzie można sprawdzić opinie na temat danego hotelu jest mnóstwo. Zaczynając od strony bezpośredniej danego hotelu, przez portale społecznościowe, aż po portale rezerwacyjne, w których opinie również zajmują istotne miejsce. Dla ponad 90% ludzi opinie na temat hotelu są niezwykle ważne. Dziś chcę zwrócić uwagę szczególnie na portale rezerwacyjne. Chcąc pozyskać nowych klientów, nie możemy zapominać, że administrowanie opiniami, to ważna część marketingu w hotelarstwie. Bez tego hotel jest niewiarygodny w oczach gości.
Jaka w tym rola hotelu, czyli czynnik ludzki na portalach rezerwacyjnych
Najprościej powiedzieć, że trzeba spełniać wszystkie potrzeby klienta, tak by nie było się do czego przyczepić. Ale wszyscy wiemy, że jeśli człowiek chce, to znajdzie cokolwiek, co nie będzie mu odpowiadać, taka już ludzka natura. Jednak każda opinia dla hotelu powinna być istotna, a jak najprościej pokazać gościom, że ich zdanie jest istotne? Odpowiadać na opinie. Niby brzmi bardzo prosto, jednak nie do końca wygląda to tak różowo, dlaczego? Dlatego, że dla hoteli to wcale nie jest takie oczywiste, wiele z nich nie odpowiada na opinie swoich gości, lub odpowiada tylko na te pozytywne. To błąd. Hotel, który odpowiada na recenzje pozostawione przez gości wypada bardziej profesjonalnie. Negatywne opinie gości, które dostają odpowiedź również sprawiają, że hotel zaczyna budzić większe zaufanie. Każda opinia powinna być dla hotelu istotna, bo każda jest istotna również dla gościa.
Marketing w hotelu, czyli jak opowiadać na negatywne opinie?
Pamiętajmy, że przyznanie się do błędu to dla gościa ukazanie “ludzkiej twarzy” hotelu, jako miejsca, które jest otwarte na sugestie i chce się poprawić dla gościa. Odpowiadać na negatywne opinie też trzeba w odpowiedni sposób. Hotele, zwłaszcza te, które nie mają swojej strategii moderowania opinii, traktują negatywną opinie, jako atak. To błąd! Negatywne opinie, to dla nas możliwość czerpania informacji i wyciągania wniosków. Mimo tego, że gościom się coś nie podobało, należałoby podziękować za opinie, wykazać chęć poprawy, i w miarę możliwości zaproponować coś w zamian. Co do ostatniego pomysłu, nie jest to oczywiście przymus, natomiast zostanie to najpewniej odebrane w dobrym tonie.
Jakie są właściwie różnice?
Wiadomą rzeczą jest, że w przypadku mediów społecznościowych sprawa jest nieco prostsza. Dlaczego warto być w social media? Tam relacje między użytkownikami są nieco luźniejsze, i występują nieco bardziej w formie dialogu, niż prezentowania swoich usług. To często jest jeden z powodów, przez które hotele pomijają dialog w portalach rezerwacyjnych. Skoro gość zdecydował się wybrać właśnie nasz hotel na portalu rezerwacyjnym, to znaczy, że ten portal zachęci go do pozostawienia opinii. To z kolei spowoduje, że są na to dużo większe szanse. że ta opinia się pojawi. My jako hotel dostaniemy informację o tym, że ktoś tę opinię o nas zostawił. Pozwala nam to szybko zareagować. Jestem zdania, że niezależnie od tego, jaka opinia się pojawi, reakcja powinna być naturalną reakcją na każdą z nich. To pokaże ludziom, którzy jeszcze się zastanawiają, że jesteśmy profesjonalni, i że zdanie każdego klienta, niezależnie od tego jakie są jego wrażenia, jest dla nas ważny.
