Marketing w hotelu, czyli opinie dźwignią handlu


marketing w hotelu opinie

Każdy właściciel zapewne marzy o hotelu idealnym, pytanie brzmi, czy hotel idealny istnieje? Odpowiedź brzmi nie. Cała zabawa polega na tym, by nasz hotel do tego ideału był jak najbardziej zbliżony. Nie jest to zadanie łatwe, ale na pewno warte zachodu. Bo gość wysłuchany, to gość który do nas wróci. Dobry marketing w hotelu obejmuje zarządzanie opiniami Gościa i bierze je pod uwagę w swoich działaniach!

Właściwie gdzie tego szukać?

Miejsc, gdzie można sprawdzić opinie na temat danego hotelu jest mnóstwo. Zaczynając od strony bezpośredniej danego hotelu, przez portale społecznościowe, aż po portale rezerwacyjne, w których opinie również zajmują istotne miejsce. Dla ponad 90% ludzi opinie na temat hotelu są niezwykle ważne. Dziś chcę zwrócić uwagę szczególnie na portale rezerwacyjne. Chcąc pozyskać nowych klientów, nie możemy zapominać, że administrowanie opiniami, to ważna część marketingu w hotelarstwie. Bez tego hotel jest niewiarygodny w oczach gości.

Jaka w tym rola hotelu, czyli czynnik ludzki na portalach rezerwacyjnych

Najprościej powiedzieć, że trzeba spełniać wszystkie potrzeby klienta, tak by nie było się do czego przyczepić. Ale wszyscy wiemy, że jeśli człowiek chce, to znajdzie cokolwiek, co nie będzie mu odpowiadać, taka już ludzka natura. Jednak każda opinia dla hotelu powinna być istotna, a jak najprościej pokazać gościom, że ich zdanie jest istotne? Odpowiadać na opinie. Niby brzmi bardzo prosto, jednak nie do końca wygląda to tak różowo, dlaczego? Dlatego, że dla hoteli to wcale nie jest takie oczywiste, wiele z nich nie odpowiada na opinie swoich gości, lub odpowiada tylko na te pozytywne. To błąd. Hotel, który odpowiada na recenzje pozostawione przez gości wypada bardziej profesjonalnie. Negatywne opinie gości, które dostają odpowiedź również sprawiają, że hotel zaczyna budzić większe zaufanie. Każda opinia powinna być dla hotelu istotna, bo każda jest istotna również dla gościa.

Marketing w hotelu, czyli jak opowiadać na negatywne opinie?

Pamiętajmy, że przyznanie się do błędu to dla gościa ukazanie “ludzkiej twarzy” hotelu, jako miejsca, które jest otwarte na sugestie i chce się poprawić dla gościa. Odpowiadać na negatywne opinie też trzeba w odpowiedni sposób. Hotele, zwłaszcza te, które nie mają swojej strategii moderowania opinii, traktują negatywną opinie, jako atak. To błąd! Negatywne opinie, to dla nas możliwość czerpania informacji i wyciągania wniosków. Mimo tego, że gościom się coś nie podobało, należałoby podziękować za opinie, wykazać chęć poprawy, i w miarę możliwości zaproponować coś w zamian. Co do ostatniego pomysłu, nie jest to oczywiście przymus, natomiast zostanie to najpewniej odebrane w dobrym tonie.

Jak zarządzać opiniami?

Jakie są właściwie różnice?

Wiadomą rzeczą jest, że w przypadku mediów społecznościowych sprawa jest nieco prostsza. Dlaczego warto być w social media? Tam relacje między użytkownikami są nieco luźniejsze, i występują nieco bardziej w formie dialogu, niż prezentowania swoich usług.  To często jest jeden z powodów, przez które hotele pomijają dialog w portalach rezerwacyjnych. Skoro gość zdecydował się wybrać właśnie nasz hotel na portalu rezerwacyjnym, to znaczy, że ten portal zachęci go do pozostawienia opinii. To z kolei spowoduje, że są na to dużo większe szanse. że ta opinia się pojawi. My jako hotel dostaniemy informację o tym, że ktoś tę opinię o nas zostawił. Pozwala nam to szybko zareagować. Jestem zdania, że niezależnie od tego, jaka opinia się pojawi, reakcja powinna być naturalną reakcją na każdą z nich. To pokaże ludziom, którzy jeszcze się zastanawiają, że jesteśmy profesjonalni, i że zdanie każdego klienta, niezależnie od tego jakie są jego wrażenia, jest dla nas ważny.

Michał Płomiński
Wielbiciel podróży wszelkich, absolwent zarządzania mediami, jego publikacje pojawiają się w miesięcznikach Hotelarz i Biznes Hotel. Gdyby miał zostać detektywem śledziłby zmiany pozycji w wyszukiwarkach. Prywatnie, entuzjasta kina niezależnego. Obsesyjnie zakochany w angielskim futbolu.
Przeczytaj
RÓWNIEŻ
Duży zysk niewielkim kosztem czyli jak zagospodarować niewielki budżet i dotrzeć do potencjalnych Gości - miniatura Duży zysk niewielkim kosztem czyli jak zagospodarować niewielki budżet i dotrzeć do potencjalnych Gości Czy wiesz, że nawet niewielka inwestycja w marketing internetowy to gwarancja zwiększenia zainteresowania ofertą? Kiedyś słowo “m...

5 rzeczy które musisz zrobić jeszcze przed rozpoczęciem sezonu - miniatura 5 rzeczy które musisz zrobić jeszcze przed rozpoczęciem sezonu Wakacje to dla niemalże wszystkich obiektów hotelowych okres wzmożonego obłożenia. Mogłoby się wydawać, że skoro hotel zazwyczaj ...

4 korzyści z dobrze przygotowanej Wizytówki Google - miniatura 4 korzyści z dobrze przygotowanej Wizytówki Google Każdy kto korzysta z internetu, codziennie ma styczność z wizytówkami Google. Niestety, nie wszystkie firmy korzystają w pełni z ...

Google Hotel Free Links – nareszcie Twoje miejsce na bezpłatną reklamę w Wizytówce i na Mapach Google! - miniatura Google Hotel Free Links – nareszcie Twoje miejsce na bezpłatną reklamę w Wizytówce i na Mapach Google! Mimo, że ostatnie 12 miesięcy nie było łatwe ani dla podróżujących, ani dla branży turystycznej, to z optymizmem patrzymy na nadc...

10 najważniejszych kroków, które musisz wykonać, aby przygotować się do otwarcia hotelu po pandemii - miniatura 10 najważniejszych kroków, które musisz wykonać, aby przygotować się do otwarcia hotelu po pandemii Jeszcze rok temu nie sądziliśmy, że dosięgnie nas pandemia i stracimy możliwość podróżowania, które do niedawna stało się nieodłą...

Turystyka krajowa – jak przyciągnąć Gości w dobie kryzysu - miniatura Turystyka krajowa – jak przyciągnąć Gości w dobie kryzysu Wpływ COVID-19 na branżę turystyczną jest ogromny. Wiele obostrzeń wpływa na funkcjonowanie obiektów hotelowych, które nie mogą w...

Booking Optymalizator – usługa, dzięki której będziesz zarabiać więcej bez podnoszenia prowizji - miniatura Booking Optymalizator – usługa, dzięki której będziesz zarabiać więcej bez podnoszenia prowizji Większość hotelarzy, jak i turystów zna portal jakim jest Booking.com. Ma on za zadanie wspierać branżę turystyczną w pozyskiwani...