Obiekt noclegowy, niezrealizowane rezerwacje to problem?
Są OTA, obiekt noclegowy nie ma problemu?
Okej, przyznaję się, jakiś czas temu, sam myślałem o tym w ten sposób. Postanowiłem jednak, że warto się tym szerzej zainteresować. Z początku podchodziłem do tego tematu dosyć sceptycznie, no bo przecież hotelarze się przed tym zabezpieczają.
Portale rezerwacyjne potrafią przeciwdziałać takim sytuacjom, i tak dalej, i tak dalej. Wpadliśmy więc na pomysł, że przeprowadzimy badanie na temat tego zjawiska. Co się okazało?
Problem istnieje, i ma się całkiem nieźle. Przeprowadzone przez nas badania pokazały nam, że 79,2% pytanych przez nas hoteli dotknął problem niezrealizowanych rezerwacji. Zaskakująco wysoki procent, prawda? Co najciekawsze, region w którym położony jest hotel nie odegrał w większości przypadków dominującej roli.
Kolejnym ciekawym, zaobserwowanym przez nas faktem jest to, że nieralizowania rezerwacji dopuszczają się zarówno nasi rodacy, jak i klienci zagraniczni.
Obiekt hotelarski wymaga analizy, niezależnie czy mówimy o działaniach w serwisach rezerwacyjnych, czy na stronie bezpośredniej. Dzięki temu możemy spróbować walczyć z problemem niezrealizowanych rezerwacji, które dotykają wszystkie rodzaje obiektów noclegowych.
Czy serwisy rezerwacyjne, walczą z problemem?
Tak i nie. Teoretycznie portale rezerwacyjne mają zakładki co robić w takich sytuacjach. W praktyce blisko 70% badanych przez nas hoteli, ten problem dotknął na Booking.com. Skrajne przypadki dotyczyły nawet rezerwacji na okres kilku miesięcy (nawet pół roku!). Stawia hotelarzy w trudnym położeniu, bo jasną rzeczą jest, że w takim przypadku wszelkie inne rezerwacje nie są przyjmowane.
Kiedy okazuje się, że ktoś jednak nie ma zamiaru zrealizować swojej rezerwacji, jest już dla hotelu za późno. Zostaje więc z pustymi pokojami a co za tym idzie z odczuwalną dla budżetu stratą. Obiekty noclegowe zostają z określoną liczbą niesprzedanych miejsc noclegowych na których po prostu nie zarobią.
Dlaczego więc tak się dzieje? Dziś hotele już doskonale wiedzą jakie ceny ustaliła ich konkurencja, i chcąc przyjąć bardziej prokliencką postawę decydują się często, na opcje bezpłatnego odwołania rezerwacji. Pewnie, jest to fajna reklama hotelu, bo klient częściej zdecyduje się na hotel, z którego może bez ponoszenia kosztów zrezygnować.
Wiąże się to też z takimi przypadkami jak opisane przeze mnie powyżej. Ktoś rezerwuje hotel na pół roku, a potem.. po prostu się nie pojawia w obiekcie noclegowym. Powody takiego zachowania mogą być przeróżne. Natomiast fakt jest taki, że hotelarze chcąc nie chcąc cierpią, i to bez własnej winy, prawda?
Jak radzić sobie z niezrealizowanymi rezerwacjami.
Nie do końca działa to w ten sposób
Dlaczego nie do końca bez własnej winy? Otóż, aż 59,1% pytanych hotelarzy nie podjęło żadnych działań zaradczych w tej sprawie. Aż 19% pytanych hotelarzy jest zdania, że nie można nic z tym zrobić. Takie sytuacje będą się zdarzały i już. Cała zabawa w przeciwdziałanie nie jest warta zachodu, bo są to pojedyncze przypadki. Problem oczywiście każdy hotelarz musi ocenić samodzielnie. Natomiast to, że obiekt noclegowy na tym cierpi jest niezaprzeczalne.
Najczęściej przytaczanym rodzajem przeciwdziałania, jest po prostu zastosowanie rezerwacji z zadatkiem pieniężnym w postaci jakiejś kwoty od całości wysokości pobytu (od 30% do 50% całej kwoty pobytu). Wielu hotelarzy stosuje również wymóg podania danych karty kredytowej. W przypadku tego zastosowania 28% pytanych spotkało się z problemem rezerwacji za pomocą fałszywej karty, z której zwyczajnie później nie można ściągnąć środków.
Co nam to mówi? Dobrze wykonany audyt strony hotelu na portalach rezerwacyjnych będzie pewnym rozwiązaniem. Dostosowanie swojej oferty, i zabezpieczenie się przed takimi przypadkami właśnie przedpłatą, może nam pomóc.
