Jak duży wpływ na sprzedaż ma recepcja hotelu?
Nie bez powodu mówi się, że recepcja jest sercem obiektu hotelowego. W dużej mierze to właśnie od jej właściwego funkcjonowania zależna jest sprzedaż w obiekcie. A dlaczego to takie istotne? Bo rezerwacje bezpośrednie to najlepsza droga do podniesienia zysków. Dobrze przeszkolona recepcja hotelu potrafi sprawnie budować markę, zwiększać sprzedaż i świadomość potencjalnych Gości.
Bez względu na wielkość obiektu i jego standard wciąż zdecydowanie zbyt rzadko spotykamy się z dopinaniem sprzedaży przez pracowników recepcji? Niestety w wielu obiektach właściciele czy menedżerowie pomijają możliwości cross i up-sellingu, właśnie z poziomu jakim jest recepcja hotelu. A przecież recepcja hotelu to zazwyczaj miejsce w którym obecni i potencjalni Goście poszukują informacji. Jeśli nie znajdą ich w innych źródłach, podejmują kontakt telefoniczny lub mailowy z obiektem.
Spis Treści:
Recepcja hotelu też sprzedaje
W dużych obiektach hotelowych sprzedaż opiera się na tym, co w głównej mierze wypracują działy marketingu lub dedykowani do tego działania – sprzedawcy. Aby lepiej wykorzystać możliwości sprzedażowe, każdy hotel poza działaniami marketingowymi powinien prowadzić dodatkowo sprzedaż aktywną wśród pozostałych pracowników, czyli w głównej mierze personelu recepcji hotelu.
Jako agencja marketingowa, za pomocą np. kampanii płatnych w social mediach dostarczamy naszym klientom użytkowników zainteresowanych ich ofertą. Po każdym okresie rozliczeniowym analizujemy wyniki naszych działań i niestety zdarzają nam się sytuacje, kiedy liczba telefonów wynikających z reklamy jest ogromna, a obłożenie w hotelu nadal pozostawia wiele do życzenia.
W takich chwilach zawsze prosimy o zwrócenie uwagi na pracowników recepcji i obsługę telefonów przychodzących. Personel tzw. pierwszego kontaktu powinien być zaangażowany w swoją pracę w stu procentach, bo to od niego zależne jest pierwsze wrażenie jakie pozostawi po sobie obiekt. Recepcja hotelu to jedna z jego wizytówek, która ma ogromny wpływ na ostateczny wybór oferty.
Sprawdź jak funkcjonuje Twoja recepcja
W ostatnich miesiącach prowadząc kampanie płatne dla jednego z dużych, czterogwiazdkowych hoteli, równolegle wykonywaliśmy audyt recepcji oraz działu MICE obiektu w kontakcie bezpośrednim. Podsumowanie naszych badań wskazało na wiele “porzuconych” lub “niezaopiekowanych” kontaktów, z których oszacowano zgodnie z aktualną ofertą, straty sięgające rzędu kilkuset tysięcy złotych (nie uwzględniając w tym kosztów marketingowych).
Istotne jest by pamiętać, że wartość sprzedaży w obiektach hotelowych to efekt wielopłaszczyznowej pracy całego zespołu. Jeśli słusznie zakładasz, że recepcja hotelu powinna domykać sprzedaż i współgrać z działaniami zespołu marketingowców – poinformuj ich o swoich oczekiwaniach i założeniach sprzedażowych. Ciężko Ci będzie egzekwować skuteczność pracy, gdy nie określisz najpierw jakich efektów oczekujesz.
Recepcja hotelu – procedury i wytyczne
Ustal procedury i wytyczne, ale pamiętaj także o odpowiednim przeszkoleniu personelu. Współczesne techniki sprzedaży opierają się na podkreślaniu atutów oferty i jej konkurencyjności, lecz trzeba wiedzieć jak wykonywać je poprawnie. Osoby (zwłaszcza recepcja hotelu), których praca opiera się na reprezentowaniu obiektu, budują jego wizerunek i prestiż, zatem inwestycja w ich wiedzę i umiejętności to swego rodzaju inwestycja w hotel. Chcąc zatem zadbać o swoją markę i dobrą pozycję na tle konkurencji, nie możesz pominąć profesjonalnego szkolenia dla obsługi recepcji.
Chyba nie muszę podkreślać, że każde przychodzące połączenie telefoniczne w obiekcie to szansa na zysk bez udziału pośredników. Rozmawiając z potencjalnym Gościem należy zrobić wszystko, by otrzymał informacje, których potrzebuje, jednocześnie zachęcając do wyboru oferty i podkreślając atuty obiektu. Mając na uwadze, że obecnie każdy konsument chce się czuć wyjątkowy, warto zwrócić uwagę na spersonalizowanie ofert, podgrzewanie kontaktu oraz budowanie relacji.
Przy każdym kontakcie telefonicznym czy mailowym, recepcja powinna pamiętać o tym, że druga szansa na pozyskanie tego konkretnego potencjalnego Gościa może już się nie pojawić i trzeba zrobić wszystko, by zwiększyć jego zainteresowanie.
Wiedza to podstawa
Recepcja hotelu poza ogólnie przyjętymi dobrymi praktykami sprzedażowymi musi doskonale znać ofertę. Wiedza o funkcjonowaniu obiektu to podstawa. Niedopuszczalny jest tutaj brak znajomości udogodnień w pokojach, w obiekcie, ilości dostępnych pokoi i ich konfiguracji oraz oferty jaką recepcja może zaproponować, by nakłonić Gościa do dokonania rezerwacji podczas rozmowy.
Nie ma nic bardziej nieprofesjonalnego niż brak znajomości cen, pakietów czy odsyłanie dzwoniącego do kolejnego kontaktu. Im dłużej dzwoniący musi czekać na otrzymanie odpowiedzi, tym bardziej oddalamy się od domknięcia sprzedaży.
Konwersja to połączenie wielu czynników
Rozpoczynając współpracę z naszymi klientami, zwracamy uwagę na wiele elementów, które mają wpływ na ostateczną konwersję z reklamy. Na nic bowiem zdają się nasze działania jeśli np. strona internetowa na którą chcemy przekierować ruch jest problematyczna, awaryjna lub uniemożliwia dokonanie rezerwacji.
Podobnie jest z przekierowaniem ruchu telefonicznego. Jeśli zachęcamy użytkownika do takiej formy kontaktu, musimy mieć pewność, że zespół w obiekcie zrobi wszystko, by zainteresowana ofertą osoba dokonała rezerwacji.
Przygotuj strategię sprzedaży w swoim obiekcie
Odpowiednio przygotowana strategia działań marketingowych pozwala na wygenerowanie wartościowego ruchu do źródła, w którym obiekt ma największe szanse na ostateczną konwersję czyli rezerwację. Dobry plan działań pozwala na mniejszy odpływ rezerwacji do OTA i przekierowanie ich na stronę internetową, czyli Twoje bezprowizyjne źródło pozyskiwania Gości.
Umów się z naszym doradcą na bezpłatną analizę możliwości Twojego obiektu, podczas której otrzymasz sugestie dalszych działań oraz proponowane przez nas rozwiązania w zakresie zwiększania sprzedaży.
Poznaj Booking Solutions
Zobacz nasz Fanpage
