Strategia hotelowa. Dlaczego hotelarze się nie uczą?
Strategia hotelowa, czyli nie wiadomo kto za co odpowiada
Kontaktując się z hotelami w różnych sprawach, często trafiam na mur. Mur w postaci wielu osób z kadry kierowniczej, niestety sprowadza się to do tego, że nie bardzo jest z kim porozmawiać na dany temat. Wiadomym jest, że nie zawsze każdy zna się na wszystkim i podział obowiązków jest ważny, żeby się po prostu nie pogubić, i nie tracić czasu na niepotrzebne rzeczy.
Tylko, czy każdy z hotelarzy, w odpowiednim momencie zadał sobie pytanie: czy w moim hotelu istnieje jasny podział obowiązków? Im więcej mam do czynienia z hotelami, zwłaszcza przez telefon, tym bardziej mam wrażenie, że absolutnie nie. Przykładów jest mnóstwo. Pierwszy, który przychodzi mi do głowy, to sytuacja, w której dzwonię do hotelu, żeby skontaktować się z osobą, która zajmuje się obsługą portali rezerwacyjnych w tymże obiekcie noclegowym.
Owszem, dodzwaniam się, wszystko świetnie, więc zaczynam właściwą rozmowę. Co się wtedy okazuje? Jednak, osoba, z którą rozmawiam wcale nie jest osobą decydującą. Tym zajmuje się szef a, którego aktualnie nie ma na miejscu, nie wiadomo też, kiedy szef będzie dostępny i czy w ogóle będzie chciał z nami rozmawiać.
Mamy 20 pokoi, ale od wszystkiego jest inny dyrektor
Wierzcie lub nie, ale spotkałem się z obiektem hotelowym, w którym było kilkanaście pokoi (owszem, niesamowicie klimatycznych!) a kierownictwo liczyło kilka osób. Nie raziłoby to aż tak bardzo, gdyby nie fakt, że poza trzema osobami z kierownictwa, pracowały tam.. dwie osoby. Tak jest. Dyrektor, kierownik ds. zaopatrzenia, i dwie osoby pracujące w recepcji. Czy tylko mnie wydaję się to, delikatnie mówiąc, lekkim przerostem formy nad treścią? Bardzo dobrze jeśli podział obowiązków jest przejrzysty. Jeśli osoba z recepcji rozmawiając z Tobą, mówi Ci otwarcie, że polityka cen się zmieniła bo jedna z osób stwierdziła, że „tak”. Można podejrzewać, iż coś jest nie w porządku.
Pewnie, każdy ma prawo prowadzić swój hotel tak, jak ma na to ochotę. Nie zazdroszczę jednak takim pracownikom. Oczywiście, super, jeśli osoby decyzyjne okażą się świetnymi słuchaczami, i praca będzie odpowiednio podzielona. W innym przypadku jednak, może się okazać, że pracownicy tak naprawdę do końca nie będą wiedzieć przed kim, w jakiej sytuacji odpowiadają. Może to powodować nie tylko frustrację, ale i spadek efektywności. No i przede wszystkim może powodować spadki sprzedaży. Skoro każdy z zarządzających ma inne wymagania wobec pracowników i każdy ma inny pomysł na to, co i w jaki sposób robić, to na pewno nie jest to łatwa sytuacja dla pracownika.
Nie chcę oczywiście mówić, że jeśli to rodzinnie prowadzony biznes, to ktoś ma być wykluczony z decyzji, i ktoś ma mieć mniejszy wpływ na to w jaki sposób dany obiekt noclegowy działa. Jednak każdy powinien mieć jasno wytyczony zakres działania, za który odpowiada. Poza tym, pracownik, który nie wie kogo słuchać nigdy nie będzie efektywny na tyle, na ile mógłby być, jeśli będzie odpowiadał, przed tą jedną, konkretną osobą.
Na drugim biegunie, mamy natomiast hotele, w których Pan właściciel, zajmuje się wszystkim sam. Wszyscy inni w kierowaniu czymkolwiek są mu niepotrzebni. Tak, moim zdaniem też się nie da. Podział obowiązków jest ważny, pod warunkiem, że każdy ma swoje zadania, i nikt nikomu nie wtrąca się w jego kompetencje. Planowanie strategii hotelowej w sposób skrajny nigdy nie jest dobrym rozwiązaniem.
Dlaczego hotele się nie uczą?
Bo nie do końca kontrolują swoją sprzedaż, a jeśli kontrolują, to nie do końca potrafią przełożyć te informacje na konkrety. Nie obserwują ruchu na stronie www hotelu nie inwestują w kampanie AdWords. Tymczasem może się okazać, że dobra usługa, nie ma szans się sprzedać, bo nie ma odpowiedniej promocji. Podobnie sytuacja ma się na portalach rezerwacyjnych.
Hotelarze mają możliwość obniżenia prowizji na Booking.com. Jeśli tylko odpowiednio skupią się na zmianie swojej wizytówki, można osiągnąć dużo lepszy wynik, dużo wyższą pozycję w metawyszukiwarce, co za tym idzie więcej gości. Kompleksowe działania marketingowe w hotelarstwie, pozwolą na odpowiednie podejście do tematu, i czerpanie większych zysków. Nie zaniedbując niczego, co mogłoby nam je przynieść.
Co to ma do rzeczy, jeśli chodzi o naukę ze strony hotelarzy? otóż wielu uważa, że skoro mają gości, to po co przykładać się do tego, żeby mieć ich więcej. Może generalizuje. Wystarczy jednak przejrzeć wizytówki obiektów hotelowych na portalach rezerwacyjnych, od razu ma się obraz tego jak to wygląda, i jak wiele miejsca jest na poprawę.
