Strategia hotelu. Dlaczego warto szkolić recepcję?


strategia hotelu. szkolenie

Celem obiektu hotelowego jest sprzedaż, co do tego raczej nikt nie ma większych wątpliwości. Niezależnie, czy mówimy tu o sprzedaży bezpośrednio w hotelu, czy przez portale rezerwacyjne, czy przez jakikolwiek inny kanał, jaki tylko przyjdzie Ci do głowy. Nie prowadzisz przecież działalności charytatywnej, i po to inwestujesz w swój hotel, motel, hostel, czy pensjonat, żeby móc na nim zarobić. Tylko skąd ten zarobek będzie najwyższy?

 

Strategia hotelu. Sprzedaż bezpośrednia

Wizytówki na portalach rezerwacyjnych, chęć obniżenia prowizji na Booking, chęć dotarcia z ofertą do szerokiego grona. Te rzeczy są niesamowicie istotne. Prawda jest taka, że najważniejsza z pozycji obiektu hotelowego i hotelarzy, powinna być sprzedaż bezpośrednia, sprzedaż przez recepcję. Możesz mieć świetnych ludzi w ekipie, którzy mają świetny kontakt z Twoimi gośćmi, jednak nie zawsze to, że ktoś ma fajny kontakt z przyjezdnymi, znaczy, że będzie dobrze sprzedawał. Wiesz już, czym jest tajemniczy klient, i dlaczego jest ważny z perspektywy hotelarza.

Natomiast sam tajemniczy klient nie wystarczy. To świetna technika poznania działań swojej recepcji. Samemu także, musisz zrobić jak najwięcej, aby Twoja recepcja sprzedawała efektywnie. Po pierwsze rozmowa z recepcjonistami da Ci bardzo dużo, będziesz miał lepszy ogląd na to, z czym codziennie się mierzą. Pracownik, który dostanie zadanie, skrzętnego notowania wszystkich obiekcji, z którymi się spotyka, będzie bardziej przykładać się do swoich zadań.

Rozmowa nie powinna jednak być jednorazowa. Umów się z recepcją, że będziesz odbywać takie rozmowy cyklicznie. Spotykać się ze wszystkimi pracownikami odpowiedzialnymi za sprzedaż i wspólnie przygotowywać rozwiązania wszystkich sytuacji kryzysowych. Nagrywanie rozmów recepcji jest moim zdaniem, również całkiem ciekawym rozwiązaniem. Zaznaczam jednak, że tego typu działania, trzeba rozwiązać w sposób odpowiedni. Dokładnie wyjaśnij naszej recepcji dlaczego to robisz oraz jakie korzyści może to przynieść.

Dzięki temu, recepcjoniści spojrzą na to, jako na coś istotnego, a Ty będziesz mógł na bieżąco kontrolować, co i dlaczego jest do poprawy. W połączeniu z działaniami, jak chociażby tajemniczy klient poprawi to efektywność sprzedażową. Zatrudniając kogoś, może się okazać, że ma sprawia dobre wrażenie, jednak sprzedaż z początku nie idzie mu tak jak byś chciał. Co zrobić w takiej sytuacji? Przecież nie chodzi o to, żeby co rusz zmieniać recepcjonistów i szukać do skutku kogoś, kto spełni nasze oczekiwania w całości. Tu pojawiają się usługi marketingowe. Firmy zajmujące się branżą hotelarską powinny oferować kompleksowy marketing hotelu. Częścią takich działań powinny zdecydowanie być także sposoby na usprawnienie Twojej recepcji.

 

W tym przypadku lepiej pójść w stronę szkolenia

Szkolenie pracowników niestety nie jest regułą w hotelach, z jednej strony wiadomo, że są to pewne wydatki dla obiektu hotelowego, co nie jest takie łatwe dla mniejszych obiektów. Problemem jednak często jest to, że hotelarza traktują to jako koszty, nie jako inwestycje. Tego typu podejście niestety musi się zmienić, żeby hotelarze mogli ruszyć do przodu. Często zdarza się, że wysokiej jakości szkolenie, może dać znacznie więcej, niż wymiana personelu. Oprócz wyższych kwalifikacji personelu, zyskujesz dzięki temu większe prawdopodobieństwo, że rotacja w recepcji się zmniejszy. Nie będziesz więc musiał rozpoczynać całego procesu zatrudniania recepcji od nowa.

Myśląc o szkoleniach prowadzonych przez zewnętrze firmy, musisz zwrócić uwagę na kilka rzeczy ułatwiających decyzje:

  • Czy firma ma doświadczenie w pracy w recepcji hotelowej?
  • Czy ma przygotowane procedury zachowań?
  • Czy potrafi zarządzać sytuacjami kryzysowymi?
  • Czy procedury obejmują trudnych gości?
  • Czy firma oferująca tę usługę potrafi dopasować się do różnych oczekiwań?

Pozwoli Ci to stwierdzić, czy firma wie o czym mowa, a nie chce, mówiąc wprost, wyciągnąć od Ciebie kasy, i tyle. Szkolenie powinno być przedstawione w sposób jasny od samego początku, i w każdej chwili powinieneś mieć wgląd w jego kolejne punkty.

Usprawnij swoją recepcję!

 

Każde szkolenie, musi mieć program

Powinno punkt po punkcie realizować założenia, i określać cele, jakie pozwoli osiągnąć zarówno Tobie, jak i Twoim recepcjonistom. Jakie więc, powinny być podstawowe cele takiego szkolenia?

  • Wizerunek recepcjonisty
  • Jak wyglądać powinna odpowiednia postawa recepcji
  • Sposób komunikacji z Gościem hotelowym
  • Optymalizacja czasu pracy recepcji
  • Optymalizacja zadań recepcjonisty
  • Zakazane zachowania recepcjonisty
  • Zasady savoir-vivre dla recepcji
  • Sposób prowadzenia rozmowy telefonicznej
  • Zasady odpowiedzi na wiadomości Gości, obecnych, byłych i potencjalnych
  • Budowanie pozytywnego obrazu hotelu, przez recepcje
  • Zasady współpracy wewnątrz zespołu recepcyjnego

Dlaczego to takie ważne? Bo jasno określone cele pozwolą Ci w sposób jasny weryfikować, czy dane szkolenie jest przydatne. Usystematyzowany program daje Ci obraz tego czego możesz się spodziewać i jakie umiejętności zyskasz po zakończeniu takiego szkolenia. Booking Solutions zna potrzeby hotelarzy, dlatego właśnie przygotowaliśmy dla Ciebie i Twojej recepcji procedury, które pomogą Ci osiągnąć więcej.

 


Michał Płomiński
Wielbiciel podróży wszelkich, absolwent zarządzania mediami, jego publikacje pojawiają się w miesięcznikach Hotelarz i Biznes Hotel. Gdyby miał zostać detektywem śledziłby zmiany pozycji w wyszukiwarkach. Prywatnie, entuzjasta kina niezależnego. Obsesyjnie zakochany w angielskim futbolu.
Przeczytaj
RÓWNIEŻ
BookingSuite, co to jest i dlaczego nie warto? - miniatura BookingSuite, co to jest i dlaczego nie warto? Booking.com, to nie tylko najbardziej popularny serwis rezerwacyjny na świecie, to od kilku lat raczej kombajn oferujący hotelarz...

Angels Home, pełna strategia marketingowa - miniatura Angels Home, pełna strategia marketingowa Budowa pełnej strategii marketingowej dla obiektów z branży hotelarskiej to nie lada wyzwanie. W tym konkretnym przypadku mówimy ...

Marka hotelu dziś znaczy więcej niż kiedykolwiek - miniatura Marka hotelu dziś znaczy więcej niż kiedykolwiek Lato w pełni i mnóstwo hoteli ma teraz stuprocentowe obłożenie. Mogę się z Tobą założyć, że pierwszymi obiektami zapełniającymi s...

Jak zdjęcia i opinie o hotelu wpływają na rezerwacje - miniatura Jak zdjęcia i opinie o hotelu wpływają na rezerwacje Obecnie Goście hotelowi kupują w pierwszej kolejności oczami. Owszem, jeśli masz dobrą lokalizację i cenę, łatwiej podjąć decyzję...

Opinie o hotelach. Czy wciąż są ważne? - miniatura Opinie o hotelach. Czy wciąż są ważne? Opinie o hotelach mogą się zmieniać, zarządy, właściciele, wystrój. Jedna rzecz natomiast się nie zmienia. Jeśli hotel ma zbyt wi...

Biznes plan hotelu. Co powinien zawierać? - miniatura Biznes plan hotelu. Co powinien zawierać? Rynek hotelarski w naszym kraju rośnie nieustannie. W samym 2018 roku ma on zanotować wzrost o 6% względem poprzedniego. Co to oz...

Maj 2018 – Nadchodzi RODO! Zmiany w ochronie danych osobowych w hotelu! - miniatura Maj 2018 – Nadchodzi RODO! Zmiany w ochronie danych osobowych w hotelu! W Maju 2018, branżę hotelarską czekają zmiany związane z ochroną danych osobowych w obiektach hotelowych. Sprawdź co przyniesie R...







Zapraszamy do kontaktu

bookingsolutions.pl