Strategia hotelu – tajemniczy klient
Nie ważne, jakiego rodzaju obiekt hotelowy prowadzisz
Zasada zawsze jest taka sama, gość, który dzwoni do nas bezpośrednio, to gość na wagę złota. My, jako obiekt, który chce gościa pozyskać do siebie, powinniśmy zrobić absolutnie wszystko co w naszej mocy, żeby zdecydował się wybrać właśnie nas. Okazuje się niestety, że sprawa wcale nie jest taka oczywista. Wynika to pewnie z wielu czynników, które są indywidualne dla każdego obiektu. Niestety nie każdy obiekt chce, albo też potrafi dojść do tego, dlaczego tak się dzieje.
Czasem wystarczy zwrócić uwagę, na proste rzeczy. Niezależnie od tego, czy odbieraniem telefonów zajmujemy się my, czy oddelegowany przez nas pracownik. Wielu z was zastanawia się pewnie, jak poprawić sprzedaż przez telefon? Nie mówię tu wyłącznie o sprzedaży pokoi, ale też usług dodatkowych, które mamy w swojej ofercie.
Tak jak napisałem wyżej, niestety nie zawsze możemy sami poradzić sobie z tym problemem. Nie zawsze mamy możliwość nadążyć za zmieniającymi się potrzebami naszych gości. Rynek hotelarski rozwija się bardzo dynamicznie, i to dobre dla branży. Jednak w natłoku codziennych zajęć pewnie wielu hotelarzy musi się sporo nagimnastykować, żeby znaleźć chwilę na odpowiednie zajęcie się wszystkimi aspektami pracy w hotelu.
Czym jest tajemniczy klient?
Pewnie wielu z was, spotkało się kiedyś z tym określeniem, jeśli nie w przypadku hotelu, to sklepów na przykład. Jeśli nie, to już spieszę z drobnym wyjaśnieniem. Tajemniczy klient, to nic innego jak.. sprawdzenie naszej recepcji pod kątem sprzedażowym. Naturalnie nie robimy tego samodzielnie, ale zajmuje się tym, ktoś z zewnątrz. Dobrze będzie wziąć tutaj pod uwagę zewnętrzną agencję marketingową, która specjalizuje się w naszej branży.
Dlaczego? Zatrudniając specjalistów, mamy pewność, że rozmowa będzie przebiegała w sposób odpowiedni, i skuteczny. Nie będzie dziełem przypadku, i zlepkiem przypadkowych pytań. Znajomość branży i potrzeb wielu różnych obiektów, pozwala specjalistom poprowadzić rozmowę w taki sposób, aby nie przeciągając nadmiernie rozmowy telefonicznej. Wydobyć informacje istotne nie tylko dla nich, ale także, a raczej przede wszystkim dla hotelu.
Dostajemy wtedy jasny obraz tego, w jaki sposób nasi recepcjoniści odpowiadają na pytania klientów. Wiemy też, czy potrafią w odpowiedni sposób i w odpowiednim momencie przejąć inicjatywę w rozmowie z dzwoniącym. Tak, żeby to osoba dzwoniąca odczuła, że hotel wychodzi naprzeciw jego oczekiwaniom. Przy tym, na bieżąco zaspokaja jego ciekawość odnośnie naszej oferty. Niby nic, a powie nam bardzo wiele o tym dlaczego skuteczność sprzedaży wygląda tak, a nie inaczej. Recepcja powinna być skuteczna, i dobrze wyszkolona, to jedno z najważniejszych pól, na jakich powinien się skupić hotelarz, chcąc stworzyć skuteczny marketing w hotelu.
Taki zabieg, daje nam możliwość łatwego sprawdzenia, czy rezerwacja telefoniczna w naszym hotelu, należy do prostych i przyjemnych czynności. Przecież ktoś zdecydował się na rezerwacje telefoniczną, prawda? Więc to dla nas korzyść! Tym bardziej powinniśmy mu ułatwić to zadanie, a nie sprawiać, że szybko pożałuje tej decyzji.
Zwiększ sprzedaż przez recepcję.
Tajemniczy klient, a strategia hotelu
Tajemniczy klient daje nam ogląd tego, co należałoby zmienić, mając na uwadze zmieniające się potrzeby gości. Przez to jesteśmy w stanie zażegnać potencjalne sytuacje kryzysowe już na poziomie rozmowy telefonicznej. Umiejętność działania pod presją nieoczekiwanych sytuacji w hotelu to przecież ważna cecha dobrego recepcjonisty. Dostajemy odpowiedź na ważne pytanie. Czy w przypadku pojawienia się nietypowego klienta, z nieco innymi potrzebami niż normalnie, nasz recepcjonista jest w stanie zareagować w taki sposób, aby go nie stracić.
Wiemy też, czy recepcja wykazuje się odpowiednią determinacją przy sprzedaży usług dodatkowych. Czy w odpowiedni sposób zachęci do skorzystania z tychże. Dobrą praktyką jest też sugestia podwyższenia standardu pokoju za niewielką dopłatą. Recepcjoniści bardzo często zapominają, a co zastosowanie tajemniczego klienta, może nam klarownie przedstawić.
No i nie zapominajmy o jednej, jakże istotnej rzeczy. Dowiemy się czy nasi recepcjoniści.. są mili! Błahostka? Nic bardziej mylnego! Wykonując wiele telefonów, do przeróżnych obiektów noclegowych, co rusz spotykam się z sytuacją, w której osoba po drugiej stronie słuchawki bywa zwyczajnie niemiła. To jeszcze jestem w stanie zrozumieć, choć oczywiście nie jest to normalne zjawisko. Niech jednak będzie, że ktoś ma gorszy dzień, każdemu się zdarza, chociaż nie powinien przynosić tego do pracy.
Niby oczywistość, a strategia hotelu nie zawsze to obejmuje
Nie rozumiem jednak jednego. Jak to jest, że recepcjonista często nie zna tego co oferuje. Brzmi jak kiepski żart? Też chciałbym tak myśleć, a jednak takie sytuacje serio mają miejsce. Po zadaniu nieco bardziej precyzyjnego pytania odnośnie pokoju, czy dodatków, recepcjoniści nie znają odpowiedzi. Nawet jeśli ją znają, to zastanawiają się na tyle długo, bądź są na tyle nieprecyzyjni, że ostatecznie to klient zaczyna mieć wątpliwości czy podejmuje dobrą decyzję. To niewątpliwie ich wina, ale nie tylko.
Wina leży także po stronie osób, przed którymi recepcjoniści opowiadają. Oznacza to tyle, że nie są przygotowani w odpowiedni sposób do pełnionych obowiązków. Nie dziwi mnie więc, że w wielu przypadkach ludzie wybierając obiekt noclegowy, wolą uniknąć potencjalnego rozczarowania, i wybierają prostszą drogę rezerwacji. Wybierają po prostu serwis rezerwacyjny, bo tam wszystko opisano jasno. Pod warunkiem oczywiście, że wizytówka zrobiono w dobry sposób.
Tajemniczy klient, pozwoli nam więc usprawnić pracę naszej recepcji na tyle, że będziemy wiedzieć, co należy zmienić, co dodać by być na bieżąco z trendami, a co odjąć, bo to po prostu zbędne. Nie zawsze jednak, hotelarze pamiętają, że usprawnianie pracy recepcji, to także promocja hotelu.
