Jak pozyskać gości do hotelu – 5 Cech dobrego recepcjonisty
Dlaczego recepcję trzeba uwzględnić w planie marketingowym?
Dobra sprzedaż bezpośrednia, to cel wszystkich obiektów hotelowych. Przynajmniej tak właśnie powinno być. Skuteczny recepcjonista, to ważna część skutecznego marketingu w hotelarstwie. Praca recepcjonistów powinna być usystematyzowana. Bez odpowiedniej jakości procedur, popartych latami doświadczeń, recepcja nie będzie funkcjonować skutecznie. Z tego właśnie powodu skuteczni recepcjoniści to połączenie dobrych cech i dobrych procedur. Co do cech recepcjonistów, to wielokrotnie słyszę opinie z gatunku tych: „oferta jest super, ale recepcjonista nie potrafi jej sprzedać”. Kogo powinieneś wybrać, żeby mieć pewność, iż wybór jest tym właściwym?
1.Komunikatywność przede wszystkim
Doskonale wiesz, że recepcjonista odpowiada za kontakt z Twoimi gośćmi, nie jest zaskoczeniem, że dobra, sprawna komunikacja powinna być jego, bądź jej atutem. Rozmowa z recepcjonistą, nawet pomimo tego, że przecież “od tego tam jest”, nie powinna być dla Twoich obecnych, lub potencjalnych gości katorgą. Skuteczny pracownik recepcji, to ktoś, kto zbuduje kontakt z osobami po drugiej stronie. Dobranie właściwego sposobu komunikacji jest kolejną cechą będącą nie bez znaczenia.
Chcesz przecież uniknąć sytuacji, w której tracisz gości. Gorszą sytuacją jest ta, w której otwarcie stwierdzają, że jest to dla nich ostatnia wizyta w Twoim hotelu, tylko z powodu niewłaściwej komunikacji na linii, recepcja – gość. Wyczucie sposobów i rodzajów komunikacji w sensie sprzedażowym to aspekt, który mam wrażenie, nie zawsze hotelarze biorą pod uwagę należycie często. Ludzie podczas rozmowy telefonicznej, zachowują się zazwyczaj nieco inaczej, niż w czasie rozmowy twarzą w twarz. Przed zatrudnieniem osoby na stanowisko w recepcji zwróć uwagę na obie te sprawy.
2.Cierpliwość i opanowanie
Cierpliwy pracownik, zwłaszcza mający kontakt z klientem, jest na wagę złota. Praca w recepcji nie jest sielanką i powie to każdy, kto choć przez krótki czas pełnił obowiązki recepcjonisty. Co innego, jeśli trafiasz na samych miłych i zdecydowanych gości, którzy przychodzą, czy dzwonią po to, czego chcą, i generalnie nie sprawiają żadnych większych lub mniejszych problemów.
Sytuacja ulega drastycznemu pogorszeniu, wówczas gdy trafisz na niezdecydowane osoby, bądź też, osoby sprawiające notoryczne problemy i mające pretensje do całego świata. Część z hotelarzy powie; klient nasz pan! Są jednak w życiu takie sytuacje, że nawet człowiek będący w życiu codziennym absolutną oazą spokoju, nie wytrzyma. Nie ma w tym nic dziwnego i nadzwyczajnego. Prawda niestety jest taka, że recepcjonista, choćby chciał wybuchnąć, nie może tego zrobić. Ucierpi na tym Twoja sprzedaż, reputacja, no i pewnie pozycja danego recepcjonisty w Twoim obiekcie. Opanowanie i chłodna głowa w każdej sytuacji, to to czego powinieneś szukać.
3.Otwarta głowa, i profesjonalizm
Recepcja pełni przede wszystkim funkcje sprzedażową. Owszem komunikatywność i otwartość są niezwykle istotne, natomiast na nic się nie zdadzą, jeśli recepcja nie będzie potrafiła sprzedać w sposób odpowiedni i skuteczny, Twoich usług. Zgodzisz się ze mną, że znajomość oferty jest niezbędna, żeby wiedzieć co i w jaki sposób sprzedać.
Osoby odpowiedzialne za kontakt muszą być na tyle elastyczne, żeby potrafić sprzedać usługę, doskonała znajomość naszej oferty, i wyjście nieco przed szereg będą bardzo mile widziane. Dobra recepcja zaproponuje gościom nieco lepszy standard, podpowie usługi dodatkowe będące dla gości atrakcyjne. Pozwoli to na zwiększenie sprzedaży usług dodatkowych, będących często dużą częścią zysku obiektu. Skoro masz dodatki na bardzo wysokim poziomie, zależy Ci na tym, aby sprzedaż była jak najwyższa, prawda?
Zdobądź skuteczne procedury dla Twojej recepcji.
4.Znajomość języków obcych
Hotelarze wymagają tego od przyszłych pracowników recepcji. Bardzo słusznie z resztą. Nie znaczy to jednak, że znajomość i komunikatywność w językach innych niż ojczysty, nie stanowi dla recepcjonistów problemu. Osoby ubiegające się o pracę na tym stanowisku podają w swoich kwalifikacjach znajomość języków obcych, co jest zrozumiałe, bo przecież zwiększa szanse na zatrudnienie.
Codzienność pokazuje wielokrotnie, iż nie jest to takie proste. Mimo deklaracji w wielu hotelach znajomość języków obcych przez osoby pełniące obowiązki na recepcji, stoi na niskim poziomie. Mniejsze obiekty noclegowe nie przywiązują do tego wagi, po części nie licząc zupełnie na obecność gości zagranicznych. Dukanie recepcji powoduje niechęć gości z zagranicy i idą oni do naszej konkurencji.
5.Umiejętność pracy pod presją
Hotel jest miejscem, którym zarówno pracowników, jak i gości, może napotkać wiele nieprzewidzianych wcześniej sytuacji. Nietypowe prośby gości, wydarzenia losowe, trudni goście, czy wymagania ze strony przełożonych. Niejednokrotnie te wszystkie rzeczy, pojawiają się jednocześnie. Radzenie sobie z presją powinno być dla Twoich recepcjonistów ważną cechą. Bez tego, okazja zrobienia dobrego wrażenia na istotnym gościu, może Ci uciec bezpowrotnie. Tego przecież nie chcesz, prawda?
