Promocja hotelu i negatywne opinie – jak ich unikać?
Mamy czym, to się chwalmy
Chcemy, czy nie chcemy, prawdopodobnie każde miejsce w internecie, w którym można znaleźć nasz hotel, zawiera opinie na nasz temat. Każda opinia z kolei, to promocja hotelu. Osobiście uważam, że jeśli tych opinii nie ma, albo są słabo widoczne, hotel dużo traci. To, że opinie i wykorzystywanie ich we właściwy sposób jest ważne, już sobie powiedzieliśmy. Natomiast co zrobić, by klient zobaczył wysoką średnią ocen naszego hotelu? Róbmy wszystko, najlepiej jak się da. Potem zacznijmy robić jeszcze więcej.
Niby brzmi banalnie, ale im więcej ofert hoteli przeglądam, tym bardziej utwierdzam się w przekonaniu, że duża część hoteli nie potrafi zarządzać swoimi opiniami. Chyba że świadomie nie chce tego robić.
We wszystkim, co robimy w hotelu, chodzi o jakość usług. Zdawałoby się, że to totalna oczywistość. Wielu hotelarzy nie zwraca uwagi na to, czy obsługa w jego hotelu, jest na odpowiednim poziomie. Co to znaczy w praktyce? Ludzie zwracają uwagę na wszystkie szczegóły, nawet takie, na które często nie zwracamy uwagi. Zwyczajnie mamy mnóstwo innych rzeczy na głowie. Obsługa na wysokim poziomie to coś, co ludzie będą w stanie zapamiętać na długo. Od czystości pokoi, przez stosunek pracowników, jedzenie, czy nawet zapach roztaczający się w naszym hotelu.
Wysoka jakość świadczonych usług i dobry kontakt pracowników hotelu z gośćmi to bodziec do pozytywnej opinii. Niespełnienie tego istotnego warunku, może najzwyczajniej w świecie skutkować tym, że gość nie zostawi na nas suchej nitki w internecie. Doskonale wiemy, że jakoś tak, łatwiej przychodzi pozostawić opinię negatywną. Obecność w portalach to jedno i nawet jeśli znacie zasady współpracy z Booking, to jednak odpowiadanie na opinie i dbanie o ich „higienę”, pozostaje po Waszej stronie.
Dodatki, to promocja hotelu, ale dajmy coś od siebie
Nasza oferta jest bogata w przeróżne dodatki? To świetnie! Więcej rzeczy, które mogą zainteresować gościa, to większe prawdopodobieństwo, że wybierze właśnie nas. Dużo dodatkowych usług w hotelu, to także większa odpowiedzialność. Zanim ustalimy mnóstwo usług, upewnijmy się, że będziemy je wykonywać na odpowiednim poziomie. Lepiej mniej a lepiej niż dużo, a bez wyrazu i na niskim poziomie. Postawmy na jakość. Jeśli postawimy na usługi dodatkowe, na najwyższym poziomie, wtedy są dużo mniejsze szanse, że nie spotkamy się z negatywnymi opiniami.
Równie ważne, a może nawet ważniejsze, jest to by zaskoczyć swojego gościa. Oczywiście pozytywnie;) Dajmy gościom coś, czego się nie spodziewali. Może jakaś kawa w pokoju albo jakiś przyjemny, drobny upominek, który będzie przypominał o wizycie w naszym hotelu. Nie zrozumcie mnie źle, nie wybierajmy czegoś, co narazi nas na wysokie koszty. Raczej drobiazg, który zapadnie w pamięć.
Prawie wszyscy lubią dostawać coś, co nie było zaplanowane, zwłaszcza jeśli jest to coś przyjemnego. To zawsze zadziała dla nas na plus, i pozwoli zniwelować negatywne odczucia.
Sprawdź, jak radzić sobie z negatywnymi opiniami.
Negatyw może się pojawić, ważne, aby reagować
Zaryzykuję stwierdzenie, że możemy robić wszystko, co się tylko da, ale jakiś negatyw, kiedyś się pojawi. Co jednak możemy zrobić, jeśli niestety go otrzymamy? Najgorsze co możemy zrobić to.. zignorować go. Nie ignorujemy niczego, co otrzymujemy od naszych gości. Niezależnie od tego, co gość nam napisze, zawsze musimy zachować się profesjonalnie. Odróżniajmy konstruktywną krytykę, od internetowego trollingu.
W przypadku tego drugiego nie dajmy się wciągnąć w niepotrzebną dyskusję. Po prostu miło i profesjonalnie odpowiedzmy na postawione zarzuty i obiecajmy poprawę. Sytuacja wygląda inaczej w przypadku zwykłego chamstwa. To bezwzględnie, choć oczywiście profesjonalnie, należy tępić.
Co do konstruktywnej krytyki, podziękujmy za opinie i odnieśmy się do niej, tak by gość odniósł wrażenie, że naprawdę zależy nam na poprawie.
Powtórzę jeszcze raz. Odpowiedź na negatywne opinie to także ważna część marketingu w hotelu. Goście patrzą inaczej, na hotel, który nie boi się nieprzychylnych opinii, i potrafią sobie z nimi dobrze radzić.
Nie zaniedbujmy żadnego kanału, który przecież sami, świadomie wybraliśmy. Jeśli istniejemy jako hotel w kilku miejscach w internecie, to każde miejsce otoczmy uwagą. Opinie w każdym miejscu powinny dostać od nas odpowiedź. Administrowanie opiniami w internecie, zwłaszcza tymi negatywnymi, to nie jest prosta sprawa. Dlatego nie powinniśmy zostawić nic przypadkowi.
Najważniejszym jest, zastanowić się, czy będziemy w stanie poświęcić odpowiednio dużo uwagi i czasu na to, by szybko, i dobrze odpowiadać na negatywne opinie? W przypadku, jeśli stwierdzimy, że nie koniecznie, wtedy lepiej zostawić to specjalistom, którzy pomogą nam wypracować odpowiedni schemat działania. Sprawią tym samym, że nic nie pominiemy.
